ヘルプデスクのパフォーマンスを向上させるため、Freshdeskはクローズされたチケット、動きがないチケットをアーカイブします。これにより、ヘルプデスクがチケット数および他のチケットのプロパティを確認するたびに古くて関係ないチケットは除外されるため、処理速度が向上し、効率よくなります。
会社のチケットのトラフィックによっては、「クローズ」で120日間動きがなかったチケットはアーカイブされます。動きがないとは、チケットに対して追加の返信やメモがなく、チケットのプロパティに変更がないということです。アーカイブされたチケットは、お客様やエージェントが読み取り専用のチケットとしてアクセスできます。エージェント、管理者、お客様がチケットのアーカイブを元に戻すことはできません。お客様がメールスレッドに新しい返信、またはアーカイブされたチケットにフォローアップをした場合、その返信やフォローアップはヘルプデスクで新しいチケットとして追加されます。
-チケットビュー：アーカイブされたチケットを抽出するには、チケットタブ以下のアーカイブビューをクリックしてください。必要なフィルターを適用できるページにリダイレクトされ、このファイルをエージェントのメールアドレスにエクスポートします。エクスポートに使用する必要な連絡先と会社フィールドの値とチケットプロパティを選択します。エクスポートされたファイルにチケットURLがあり、ヘルプデスクで個別にチケットを閲覧できます。
-カスタマーポータル：お客様はカスタマーポータルにログインし、チケットフィルターのアーカイブを選択することで作成したチケットを閲覧できます。ポータルからアーカイブされたチケットに対して返信することはできません。
-カスタマープロフィールビュー：アーカイブされたチケットの各連絡先や会社は、連絡先タブ以下の各自のプロフィールビューに表示されます。連絡先／会社詳細ページのアーカイブされたチケットを選択することにより閲覧することができます。30より多いチケットが連絡先／会社に関連付けられている場合、これらのチケットをエクスポートするオプションが表示されます。
-チケット検索：チケットアーカイブはチケット検索に影響を与えません。
-レポート：アーカイブは、レポートに一切の影響を与えません。アーカイブされたチケットは、レポートでクローズされたチケットとして数えられます。
-自動化：自動化ルールは、アーカイブされたチケットに対しては動作しません。
-ダッシュボード：チケットアーカイブは、ダッシュボードのチケット数計算を速くします。
-チケットウォッチング：チケットがアーカイブされると、チケットにウォッチャーとして追加されたエージェントはチケットについての通知を受け取らなくなります。言い換えれば、チケットがアーカイブされるまではエージェントなら誰でもチケットをウォッチできます。
-チケット削除：エージェントは検索を実行後あるいはURLのチケットIDを使用後、[もっと]に削除ボタンを使用し、チケットを削除できます。この操作はチケットをヘルプデスクから完全に削除します。回復することはできません。
-アーカイブされたチケットのエクスポート：１つのアカウントにつき最大1回のエクスポートのみ実行できます。次のエクスポートは以前のエクスポートファイルを受け取った後で実行できます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/212901-ticket-archiving