フレッシュ·デスク·サポートデスク xフリー xグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン x グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
共有オーナーシップを設定するには、ワークフローに基づいて内部グループをチケットステータスにマップする必要があります。
内部グループをチケットステータスにマップする方法
-管理者としてサポートポータルにログインします。
-[管理]> [チケットフィールド]> [ステータス] に移動し、すべてのチケットステータスのリストを表示します。
-[オープン]、[保留中]、[解決済み]、と[クローズ] の4 つのデフォルト ステータスを除いて[マッピングされた内部グループ] に入力し、作成したそれそれのカスタムステータスをグループにマップできます。
-カスタムステータスを追加するには、[アイテムを追加します]をクリックし、ステータスの詳細を入力します。
-カスタムステータスの 1 つとして、顧客応答済みを含めます。すべての内部グループをこのステータスにマップします。これにより、顧客が返答してもチケットがエージェントのチケットビューに残っていることが確認できます。
-また、すべてのエージェント(プライマリと内部の両方)が顧客応答済みをチケットビューのステータスとして追加する必要があることに注意してください。
-すべてのステータスをそれぞれの内部グループにマッピングしましたら、[完了] をクリックします。
共有オーナーシップを設定する方法
新しいチケットの場合:
-プロフィール写真の横にある [+] アイコンをクリックし、[新しいチケット] オプションを選択します。
-チケットフォームの必要事項を記入します。
-ステータスを選択する時、内部グループがマッピングされているものを選択してください。
-[割り当て先] フィールドは、プライマリグループとプライマリエージェントに対応しています。
-ステータスに応じてステータスにマップされたリストから内部グループとエージェントを割り当てることができます。[割り当て (内部)] フィールドは、チケットの [内部グループ] および [内部エージェント] に対応しています。
-[提出] をクリックします。
既存のチケットの場合:
-共有オーナーシップを設定したいチケットのチケット詳細ページに移動します。
-[チケットのプロパティ] で、チケットを割り当てたい内部グループにマップされているカスタムステータスを選択します。
-[割り当て先 (内部)] フィールドで、ドロップダウンリストからそれぞれの内部グループと内部エージェントを選択します。
-[更新] をクリックします。
共有オーナーシップを削除するチケット更新で実行される自動化ルールを回避する方法の詳細については、こちらをクリックしてください。→https://support.freshdesk.com/solution/articles/227637-circumventing-observer-rules-that-remove-shared-ownership
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/227635-setting-up-shared-ownership-of-tickets