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機能のインストールが完了しましたら、エージェントが受信チケットの傾向に気づいた時に既存のトラッカーを探し、チケットとリンクまたは新規トラッカーを作成できます。
新規トラッカーの作成方法
-チケットに進み、トラッカーとリンクしたいチケットをクリックしてください。
-チケット詳細ページの右パネルからリンクされたチケットのアイコンを選択してください。
-「トラッカーを作成」をクリックします。
-新規トラッカーのフォームがビューにスライドします。トラッカーに詳細を入力し、作成をクリックします。
-トラッカーとチケットがリンクします。チケットタブを表示したときに、関連 タグが表示されます。
代わりに、チケットタブからあるトラッカーにリンクしたい全てのチケットを選択し、リンクをクリックしてトラッカーを作成することもできます。トラッカーを選択するか、新規に作成するかを尋ねる同様なプロンプトが表示されます。
注意：既存のチケットはトラッカーチケットに変換できません。その理由は、トラッカーは内部でのトラッキングを目的としているからです。既存のチケットをトラッカーに変換することは、チケットと会話が依頼者に見えるので役立ちません。
トラッカーが作成されると、より結合性を高めるために既存のチケットとリンクすることができます。チケットはチケットリストビューページまたはチケット詳細ページからトラッカーと関連付けできます。
チケット詳細ページでのチケットとトラッカーをリンクする方法
-チケットをクリックし、チケット詳細ページの右パネルにあるトラッカーにリンクオプションを選択してください。
-最近作成されたトラッカーがビューにスライドされてビューに表示されます。一覧をスクロールし、関係するトラッカーを探したり、件名、チケットID または連絡先で検索したりできます。リンクアイコンをクリックすると、チケットをトラッカーにリンクできます。（注意：適切なトラッカーが見つからない場合、新規トラッカーをいつでも作成できます。）
-リンクが完了しましたら、トラッカーの詳細が関連したチケット上に表示され、リンクしたチケットのウィジェットに表示されます。
-トラッカーからチケットのリンクを解除するには、 リンク解除ボタンをクリックしてください。
注意：一つのチケットのチケットにつき一つのトラッカーにのみリンクできます。また、トラッカーは最大300件のチケットまでを扱うことができます。チケットが一旦リンクされると、他のチケットとマージする事はできません。また、マージされたチケットはトラッカーにリンクできません。
トラッカーにリンクされた関連チケットの全てについて、それらのチケットに取り組んでいるチームは内部のブロードキャストメッセージを使い、エージェントに進捗状況を通知できます。メッセージがトラッカーチケットにブロードキャストされると、メッセージが関連したチケットに伝えられます。このブロードキャストはアカウントのエージェントにのみ見えるようになっています。
メッセージのブロードキャスト方法
-トラッカーがエージェントに割り当てられている場合、右側のウィジェットに全ての関連チケットの一覧が表示されます。
-トラッカーに関連付けられたチケット数のリンクをクリックすると、詳細を取得できます。チケット上にマウスを移動すると表示されるポップアップでリンク解除ボタンをクリックすると、チケットのリンクを解除できます。
関連チケットにアサインされているエージェントに、内部メッセージをブロードキャストするには、ブロードキャストをクリックしてください。
注意：トラッカーチケットにアクセス可能なエージェントのみがブロードキャストメッセージを送信できます。
-メッセージを入力し、ブロードキャストをクリックします。メッセージがトラッカーとリンクされた関連メッセージの全てに送信されます。
ブロードキャストメッセージ（トラッカービュー）：
ブロードキャストメッセージ（関連チケットビュー）：
ブロードキャストメッセージはトラッカーにリンクされたどんな新しいチケットにでも追加されます。この時点で、関連したチケットには最新のブロードキャストメッセージのみがあります。すなわち、新しいメッセージがブロードキャストされると、既存のメッセージを新しいメッセージで置換します。エージェントは、「このメッセージを返信に送信」を使って返信にメッセージを追加できます。
注意：メッセージがトラッカーチケットからブロードキャストされた場合、ハードコードされたメール通知が割り当てられたエージェントに送信され、関連したチケットにウォッチャーが追加されます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/224697-creating-and-linking-a-tracker