フレッシュ·デスク·サポートデスク xフリー xグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン x グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
役割を使用すると特別な権限とプロファイルを作成でき、エージェントがFreshdesk サポートポータルで何が見え、何ができるか指定できます。これらのルールはチームをそれぞれのセクションに分類し、それぞれの能力を割り当てることに役立ちます。これにより、エージェントがお互いに干渉しあうことなく仕事に専念できます。この機能は異なった領域をそれぞれ担当する社員のグループがあるよう企業様の環境でご活用ください。
デフォルトでは、チームメンバーがFreshdesk で４つの役割を選択できます。
-Agents：チケットの閲覧、返信、アサイン、そして、チケットプロパティの変更が可能です。
-Supervisors：チケットの閲覧、返信、レポートの生成、管理タブ以下での自動チケットアサインの有効化が可能です。
-Admins：管理 タブ以下に全てアクセス・編集可能ですが、請求の情報については閲覧・変更は不可です。
-Account Admins：請求とアカウント管理を含む全てにアクセス可能です。
注意：上記の画像でのRestricted agentロールとは、エステート以上で作成可能なカスタムロールです。詳しくはこちらから。→https://support.freshdesk.com/solution/articles/97077
ヘルプデスクに新しいエージェントを追加するたびに、エージェントに役割を指定します。エージェントに役割を一度適用すると、エージェットは自分の役割以外のオプションへのアクセスや更新ができなくなります。例えば、エージェント
がAgentのロールである場合、管理タブにアクセスできません。
エージェントに複数の役割を割り当てると、それらの割り当てられた役割の中で最高の権限が適応されます。ユーザーにコミュニティフォーラムへのアクセス権を与える役割とチケットに返信を許可するもう一つの役割を付与した場合、両方の役割を持ったユーザーはコミュニティフォーラムにアクセスでき、かつチケットに返信できます。
エージェントに役割をアサインする方法
-管理>に進んでください。
-各役割に所属するエージェントの数が表示されます。役割をクリックするだけでエージェントを追加できます。
代わりに、エージェント追加／編集時に役割を割り当てることができます。
-Admin でヘルプデスクポータルにログインします。
-管理> エージェントに進み、新しいエージェントを追加します。（または、リスト上で既存のエージェントの上にマウスを移動し、編集をクリックします。）
-役割とスコープセクションに下スクロールし、「役割を関連付ける」をクリックします。
-このエージェントに割り当てたい全ての役割を確認します。
-保存をクリックし、このエージェントの役割を保存します。
特定の役割を特定のエージェントに追加する際、エージェントが閲覧できるチケットの担当範囲を設定し忘れないでください。こちらについては、役割とチケットチケットスコープで詳しく確認することができます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/96909