フレッシュ·デスク·サポートデスク xフリー xグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン x グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
顧客満足度レーティング(CSATレーティング)は、お客様が貴社のサービスやサポートをどのように感じているか測定するのに最も良い方法の一つです。エージェントとお客様のやりとりが完結した後で送られるアンケートの質問に対し、どのくらいの割合のお客様が良い回答を選択したか参照します。
顧客満足度アンケートは、Freshdeskに備わっている機能で、サポートチケットごとにヘルプデスクの効率と顧客満足度を測定します。顧客満足度レポートを利用し、エージェントの相対的なパフォーマンスを分析できます。それにより、貴社のサービスを評価することに役立ち、過去の結果に基づいてサポート人員を教育するために必要なガイドラインを提供します。
Freshdesk を使用すると、お客様に調査質問を送信するだけではなく、ポイントのスケール（2,3,5,7のいずれか）を選択して追加質問を尋ねることができます。一つのアカウントに対して10件の満足度アンケートを作成できますが、いかなる時点でも、一つのアンケートしかアクティブにできません。
アンケートを設定するためのクイックガイド
-管理者でFreshdeskにログインします。
-管理>ワークフロー>顧客満足度 >新しいアンケートに進みます。
-アンケートに名前を付け、最初の質問を入力してください。（メールでお客様が見る質問、以下はエージェントの署名）
-ポイントスケールを選択してください。デフォルトのポイントスケールは３ポイントですが、2ポイント,5ポイント,7ポイントも選択できます。
ポイントスケールの違いを次にあげます。
2ポイントスケール(Yes、No)
3ポイントスケール（Agree、Undecided、Disagree）
5ポイントスケール(Poor、Bad、Neutral、Good、Very Good)
7ポイントスケール(Very PoorからExceptional)
-デフォルトテキストの中から選択するか、またはそれらをクリックしてポイントの選択を自分で編集できます。
お客様がアンケートを受け取りましたら、ポイントスケールはロックされてアンケートの設定は編集できません。質問の言い回しを変えたり、質問のオプションを編集したりすることはできます。編集前に収集された返信がレポートのアンケートの質問以下に表示されますので、質問と回答の文脈が一致していることが必要です。
サンキューページのデザイン
お客様が最初の回答をクリックして、フィードバックを提供すると、次のいずれかの組み合わせを含むサンキューページが表示されます。
-サンキューメッセージ
-お客様が追加コメントを入力できるテキストボックス（「追加コメントボックスを含む」をチェックして有効にします）
-追加のアンケート質問
追加のアンケート質問を追加する
サンキューページにアンケート質問を追加するには、追加のアンケート質問リンクをクリックします。
-ポイントスケールを選択し、10件までの質問を追加のアンケートに追加します。すべての追加のアンケートは同じポイントスケールとポイント選択肢を含んでいる必要があります。
アンケートが送信されるタイミングの設定
管理者は、アンケートがお客様に送信されるタイミングを選択することができます。アンケートは下記のいずれかのタイミングで送信されます。
1.チケットがクローズされた時
2.チケットが解決された時
3.エージェントがチケットに返信した時
4.エージェントがアンケートを送信するよう選択した時
チケットがクローズまたは解決した時にアンケートを送る場合、管理> メール通知> リクエスタ通知> またはエージェントがチケットを解決にて、対応するメール通知を有効にする必要があります。アンケートは、適切な通知とともに送信されます。
注意：チケットがエージェントによって作成された場合、アンケートは送信されません。
アンケートを保存または有効化する
-最初のアンケート質問、サンキュー ページのデザイン、アンケートの送信方法とタイミングの選択が完了しましたら、保存 をクリックしてください。
-満足度アンケートのダッシュボードにリダイレクトされます。
-アンケートを保存するだけではそれが動作する訳ではありません。保存したアンケートの左側のON/OFFスライダーをクリックして有効にしてください。
満足度アンケートレポートのビュー
満足度アンケートの概要と回答タブは３つのグループにわかれています。 肯定的、普通、否定的です。例えば、７ポイントスケールのアンケートを設定した場合、返信は3-1-3として分かれます。5ポイントスケールとして設定した場合、2-1-2として分かれます。その他も同様です。
概要と回答とアンケートの質問を一目で確認できます。
対応するタブをクリックして、特定のグループまたはエージェントのアンケートレポートを確認できます。
回答タブには、アンケートに回答したお客様からの個別の回答が表示されます。
調査の回答率を改善することについてより詳しく知りたい場合は、creating customer satisfaction surveys in your customer's preferred languageを参照してください。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000000119-setting-up-multilingual-csat-surveys
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/215321-setting-up-customer-satisfaction-surveys