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チケットテンプレートを使用すると、1回のクリックで新しいチケットフォームまたは新しいメールフォームに入力できます。管理者が件名、内容、チケット優先度などのプロパティをあらかじめ入力しておきます。これらのテンプレートはエージェントやあなた自身がチケットを素早く作成したり、メールを送ったりするのに使います。
例えば、エージェントがお客様との電話に次から次へと対応している場合、エージェントは詳細な内容を電話の後で毎回入力する必要がありません。エージェントはテンプレートを素早く適用し、チケット／メールを作成し、そして次の電話に進みます。
チケットテンプレートの作成
-管理者としてアカウントにログインします。
-左パネルの管理者アイコンをクリックします。
-ヘルプデスクの生産性以下で、チケットテンプレートのアイコンをクリックします。
-新規追加ボタンをクリックし、新しいテンプレートを作成します。
-エージェントが急いでいるときに使うものなので、テンプレートにわかりやすい名前を付けてください。
-テンプレートに説明を入力した後、このテンプレートが全てのエージェントか特定のグループのエージェントのみ閲覧できるか選択します。エージェントに不要なテンプレートが表示されて画面の表示が見にくくならないようにします。
-「チケット/メールフォーム」のセクションにはデフォルトとカスタムフィールドがあり、リクエスタフィールドとソースフィールドを除いてエージェントに見えるようになっています。
-デフォルトチケットフィールドに加えて、タグと添付書類をテンプレートに事前入力できます。
注意：email/チケットのシグネチャーをチケットテンプレートを使用して追加しないでください。自分自身のシグネチャーは プロフィール設定セクションで作成でき、チケットまたは送信メールを作成時、自動的にチケットフォームに入力されます。
-詳細の入力が完了したら、保存ボタンをクリックしてください。
チケットテンプレートの内容での定型応答文の利用
テンプレートの範囲で、定型応答文を利用することができます。これを使用すると、エージェットがチケットの返信に利用できるよう、あなた自身が作成した返信が新しいチケットとメールでも利用できます。
定型応答文を挿入するには、説明ボックスの右上にある★のアイコンをクリックします。
新しいチケットと新しいメールフォームにテンプレートを適用する
テンプレートが新しいチケット/メールに適用される場合、全てのフィールド値がテンプレート値で上書きされます。例えば、エージェットが優先度を “高”に設定し、優先度が”低に設定されたテンプレートを適用した場合、その結果チケットの優先度は”低になります。そのため、エージェットが手動で入力する必要があるフィールドがある場合、テンプレートを適用後に入力してください。
エージェットが 新規チケットボタンをクリックして右側の使用可能なテンプレートから必要なテンプレートを選択し、新規チケットにチケットテンプレートを挿入できます。
同様に、送信するメールにテンプレートを適用するには、新規>メールに進み、右側の使用可能なテンプレートから必要なテンプレートをクリックしてください。 テンプレートの名前を付ける時、明確に異なる名前をつけることを推奨します。というのも、チケットの内容と異なり、メールの件名には挨拶と署名を含める必要があるからです。
テンプレートを適用後、エージェットはフィールドを必要に応じて編集するか、依頼者のフィールドを入力後にチケット/メールを作成します。
https://youtu.be/snX_dx9ANbo
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元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/220141-creating-and-using-ticket-templates