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ヘルプデスクで週末をSLAポリシーの計算に入れるのは道理にかなっていません。もしそのようにしたら、月曜日の朝のSLAレポートを見ると不愉快になってしまうでしょう。Freshdesk は2つのSLAの計算方法を提供します。
暦時間は、勤務時間と休暇を含みます。営業時間は、公式な勤務時間のみです。
営業時間を理解する
営業時間は貴社の就業時間を指します。こちらを選択した場合、呼び出しを含む就業時間以外はFreshdeskで計算されません。必要に応じて複数のタイムゾーンにわたるSLAを満たすよう、それぞれの日に対して勤務時間を指定できます。営業時間は低と中のチケットに適しています。
管理> チーム> 営業時間でこのタイミングを指定できます。新規に営業時間を作成するには、新規業務時間をクリックするか、編集をクリックして以前に作成した営業時間を修正します。
カレンダー時間を理解する
カレンダー時間は標準の1日中―24時間のことです。お客様に24時間7日のサポートを約束している場合、基本的にカレンダー時間をSLAポリシーに使用します。カレンダー時間は週末や休暇でもチームが至急対処しなければならない、高や緊急の優先度のチケットに適しています。
例えば、チケットが金曜日の夜6時に期限とします。SLAが営業時間の場合は、月曜日の朝まで待っても問題ありません。しかしSLAがカレンダー時間の場合、SLAレポートに問題が記録されないよう、至急解決する必要があります。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37627-what-are-business-hours-and-calendar-hours-