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Freshdesk で複数のSLAポリシーを作成し、様々な条件に応じてチケットごとに異なった合意を適用できます。例えば、特定のお客様や特定の製品に関連したチケットに対し、異なったSLAポリシーを適用できます。
新規のSLAポリシーを適用するには、SLA ポリシー ページの新しいSLAポリシーボタンをクリックします。各チケットの優先度に対し、デフォルトポリシーで設定するようにSLA目標を定義します。
次に、特定のポリシーをトリガーで実行したい条件を設定します。
会社–ここで指定した会社にのみSLAポリシーを適用できます。例えば、特定のSLA ポリシーを、プライオリティサポート契約を購入したお客様のみに特定のSLAポリシーをトリガーで実行させたい場合があることでしょう。
グループ–このポリシーを特定のエージェントグループにのみ適用させたい場合、ここでそれらを適用させることができます。例えば、返金を処理する財務部には別のサービスレベルを定義したい場合があることでしょう。
プロダクト–1つのFreshdeskアカウントで複数のプロダクトやブランドをサポートしている場合、この特定のポリシーをどの製品に適用するか定義できます。
ソース–Twitter 経由で受信したチケットには、メール経由と比較して他のサービスレベルを設定したい場合があることでしょう。
タイプ–対応中の問題の種類に応じてSLAを選択できます。例えば、請求の問題、または深刻なバグなどです。
各SLAポリシーに対し、少なくとも1件のトリガーの条件を定義する必要があります。SLA ポリシーの順序は重要です。複数のSLA ポリシーがある場合、最初のポリシーがチケットに適用されます。
例えば、お客様Aに対して特別のSLAポリシー(SLA 1)があり、グループxに割り当てられたチケットに他のポリシー(SLA 2)があるとします。そして、SLA 1が最初でSLA 2が次になるように順序を付けられているとします。お客様AからのチケットでグループXに割り当てられているチケットはSLA 1の条件が先ずトリガー実行されますので、SLA 1 が適用されます。
SLA ルールは最も制限が厳しいルールが上位になるよう並べ替えて整理することができます。
複数のSLA を設定する際のクイックガイド：
-管理 > 一般設定 > SLA ポリシーに進みます。
-新しいSLA ポリシーをクリックします。
-各チケットの優先度に対して、SLA ターゲットを選択します。
-(該当するルールを適用する)トリガー条件を選択します。
-4レベルまでのエスカレーション階層を入力します。
-保存をクリックします。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37630-configuring-multiple-sla-policies