フレッシュ·デスク·サポートデスク xフリー vグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン v グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
お客様がサポートをリクエストした際に、どのくらいの時間であなたから返信（と解決）が来るのか、その目安を知りたがっています。サービスレベルアグリーメント(SLA) ポリシーは、サポートチームのパフォーマンス標準を設定します。SLAポリシーを設定し、エージェントがどのくらいの時間で返信するか、優先度に従いどのくらいの時間でチケットを解決するかを決められます。また、自動エスカレーションルールを設定し、特定のエージェントにSLA違反を通知できます。
FreshdeskでSLAポリシーを使用し、各チケットの締め切り期限時間を決定できます。全てのお客様に対してデフォルトのSLAを設定、または別のプランのお客様（例えば、プレミアムサポートパッケージを契約しているお客様）に対して、それぞれ別のSLAポリシーを設定することもできます。
Freshdeskでは、SLAポリシーは、チケット優先度に基づいて決められます。 Urgent、 High、 Moderateのチケットに対して、サービスレベルを定義できます。様々な自動化ルールを使用して決定するか、手動で各チケットの優先度を決定します。SLA ポリシー作成のクイックガイド：
-サポートポータルにログインします。
-管理> 一般設定> SLA ポリシーに進みます。
-新しいSLAポリシーをクリックします。
-任意で、Default Policyの隣にある編集ボタンをクリックし、簡単な説明を追加できます。
-時間優先度マトリックスを完了します。
-手動で様々な優先度を定義するか、Dispatch'r を使用して、自動化してください。
-SLAタイマーの計算方法を選択する必要があります。営業時間単位か実際のカレンダー時間に基づいて計算するかどちらかです。
-サービスレベルを違反した場合に、エスカレーションを有効にするには、エスカレーションメールボタンのトグルがオンになっている必要があります。
-保存をクリックして、SLAポリシーの設定を完了してください。
注意：ガーデンプラン以上の場合、SLA違反になる前にエージェントに通知するリマインダーをセットできます。また、違反が起こってしまった場合に、チケットを自動的にエスカレートすることもできます。
エステートかフォレストプランの場合、別々のお客様の契約レベル、製品、エージェントグループなどに対して、Freshdeskで複数のSLAポリシーを作成することができます。例えば、「エクスプレスサポート」というSLAポリシーを重要なお客様に対して設定することができます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37626-understanding-sla-policies