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リクエストは限られた情報で届くことが多く、繰り返し同じ質問をお客様に尋ねることになってしまいます。お客様に返信を作成する際、回答を作成する前に、一連の質問をコピーペーストしなければなりません。定型フォームを使用すると、リクエストを効率よく簡単に処理できます。これらの簡単にアクセスできるフォームは、カスタマイズ可能で、主要なサービスリクエストを速く解決することを支援します。
定型フォームを設定するためのクイックガイド：
-管理者としてヘルプデスクにログインします。
-ヘルプデスクの生産性の項目にある、定型フォームに進みます。
-新規作成をクリックします。
-定型フォームに適切な名前を付け、保存をクリックします。あとで編集ボタンをクリックし、タイトルを編集できます。
-中央のパネルにあるフォームにウェルカムメッセージを設定します。
-必要なフィールドを左のパネルの フォームフィールドから、中央のパネルにドラッグアンドドロップして移動します。
-単行テキストフィールド、複数行テキストフィールド、ドロップダウンとチェックボックスの4タイプのフィールドを追加できます。
-右のパネルのフィールドを編集で、これらのフィールドを設定してください。
-ドラッグアンドドロップでこれらのフィールドを並べ替えられますが、中央のパネルにあることが必要です。フォーム内のこれらのフィールドについては、この順番でお客様に見えます。
-お客様が回答を送信した時に表示されるサンキューメッセージを設定してください。
-保存する前に プレビューボタンを使って、プレビューしてください。
-完了したら、‘フォームを保存’をクリックしてください。
保存したフォームは、返信エディタやチケット詳細ページで使用可能です。
定型フォームの使用についてのクイックガイド：
-チケットリストビューから希望するチケットをクリックしてください。
-返信ボタンをクリックし、返信を作成してください（ノートでもの 定型フォームを使うことができます。）
-エディタのツールバーにあるフォームアイコンをクリックしてください。右側からスライダーが開き、保存した定型フォームが表示されます。
-返信に追加する前に、このページのフォームを任意でプレビューできます。
-挿入ボタンをクリックし、返信に定型フォームを挿入できます。
-フォームがリンクとして追加され、お客様がフォームをクリックして入力します。
-完了したら、送信 をクリックします。
あなたが送信したフォームへのリンクをお客様は受信します。リンクをクリックするとフォームページが表示され、必要な詳細を入力できます。
フォームへの回答は、ノートとして対応するチケットとして届きます。これらの値はチケットフィールドとして保存されません。デフォルトのObserver ruleでは、自動的にチケットが再オープンし、お客様がフォームを送信した際にアサインされているエージェントへ通知を送ります。