フレッシュ·デスク·サポートデスク xフリー xグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン x グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
このソリューション記事では、チケットをグループのエージェントに自動的に割り当ててエージェントの状態を変更する方法を説明します。
チケットをエージェントに自動割り当て
チケットは手動または自動でエージェントまたはグループに割り当てできます。ところが、チケットがdispatch’rによりってグループに割り当てられた場合、チケットがグループのエージェントの誰かに割り当てられたわけではありません。グループのエージェント全員に通知が送信されるで、オンラインになっているエージェントの誰にもまだ割り当てられていません。自動チケット割り当て機能は、グループのエージェントにチケットを割り当てるプロセスを自動化するのに役立ちます。
自動チケット割り当て機能は次の方法で実現できます。
1.ラウンドロビンのチケット割り当て：チケットがグループに最初に割り当てられた場合、または他のグループに再割り当てされた場合、チケットはグループでオンラインになっているエージェントに循環した方法で割り当てられます。例：Eコマースビジネスを経営している場合、サポートチケットは最近の注文、返金、FAQなどの質問で行ったり来たりになりがちです。当然ながら、チケットはヘルプデスクで手が空いているエージェントによって素早く解決されることが望ましいでしょう。ラウンドロビンを使うことで、オンラインのエージェントに平均的に割り当てられ、エージェットに常に作業するチケットがアサインされます。ラウンドロビンのチケット割り当てについてはこちらで詳しくご説明します。→https://support.freshdesk.com/solution/articles/221904-round-robin-ticket-assignment-circular-assignment-of-tickets-
2.ロードバランスチケット割り当て：全てのエージェントがヘルプデスクに同時にログインする訳ではありません。よくあるシナリオでは、最初にエージェント1人だけがログインし、全ての受信チケットがこの1人のエージェントに割り当てられます。エージェントは以前に割り当てられたチケットに取り組みながら、同時にチケットの受信ラッシュを管理しなければならなくなってしまいます。例：ITサービスビジネスまたは製品製造会社を経営している場合、このような状況はより顕著になります。それは、製品のバグなどのチケットは他のチケットと比べて長い時間がかかるからです。ロードバランス割り当てを使うと、オンラインのエージェントが設定した閾値に基づいてチケットが割り当てられます。ロードバランスチケット割り当てについて詳しく知りたい場合はこちらから。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/221919-setting-up-load-balanced-ticket-assignment
3.Skill based ticket assignment：特定の種類のチケットを処理するスキルを持った特定のエージェントがグループにいる場合、その得意な分野のチケットをそのエージェントに割り当てたいと思うでしょう。例：グローバルカスタマーベースの場合、特定の外国語のチケット、例えばスペイン語を専門に担当するエージェントがいるかもしれません。各グループでスペイン語がリクエスタの言語になっているチケットを、スペイン語を話せるエージェントに必ず割り当てたいと思うことでしょう。Skill based ticket assignmentを利用すると、チケットを適切なエージェントに簡単にマッチさせることができます。これはスキルをエージェントに割り当て、スキルをチケットに紐づけるルールを作成することにより実現します。チケットのスキルとエージェントのスキルがマッチした場合、チケットは自動的にエージェントに割り当てられます。Skill based ticket assignmentについてはこちらから。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/222692-setting-up-skill-based-ticket-assignment-matching-tickets-to-agents-with-expertise-
4.Omnirouteを使用したオムニチャンネルチケット割り当て（フォレストプランのみに適用されます）
会社がお客様を複数のチャンネル、例えばメール (Freshdesk)、チャット(Freshchat)、電話(Freshcaller)でサポートしている場合、各プラットフォームの負荷を管理すること自体が仕事になります。例えば、Eコマースビジネスを経営する場合、複数のチャンネルでサポートを提供することになると思われます。エージェントがチケット、電話、かつ/またはチャットなど、それぞれ対応したチャンネルから適当な量のチケットを受けとるよう手配することを望んでいるでしょうを。Freshdesk のOmnirouteを使用すると、各チャンネルの負荷を一か所でバランス良くすることができます。管理者はチケット、チャット、電話の閾値をヘルプデスクのエージェントに設定できます。オムニチャンネルについて詳しく知りたい場合はこちらから。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/238979-omnichannel-ticket-assignment-with-freshdesk-s-omniroute
エージェントの状態の変更
受信したチケットは自動的にエージェントに割り当てられるため、スーパーバイザーとしての仕事は簡単になります。ところが、エージェントがこれ以上チケットを受け取りたくないと思う場合があります。例えば、高い優先度のチケットに取り組んでいる最中やお客様と電話中の場合です。
あなたが権限を付けた場合、エージェントは、状態を変更できます。あなたは、管理者またはスーパーバイザーとして、エージェントがチケット自動割り当てでチケットを割り当てられるかどうか選択させることができます。
可用性を変更する権限をエージェントに付与するためのクイックガイド：
-管理者としてサポートポータルにログインしてください。
-管理>チーム >グループ に進みます。
-エージェントがステータスを変更できる権限を付与したいグループを選択してください。
-チケット自動割り当てまたはOmnirouteのトグルをオンにし、エージェントがチケット自動割り当てに対する自分の対応可否を管理できるよう許可のチェックボックスをクリックします。
-保存をクリックします。
