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注: エステートプランで Freshdesk を試しておりスキルベースのチケット割り当てを試したい場合、
[管理]> [アカウント]> [設定]> [プラン]> [請求] に移動してトライアルアカウントをフォレストにアップグレードできます。トライアルの有効期限が切れるまでは課金されません。
スキルベースのチケット割り当てとは何ですか?
ヘルプデスクに来るすべてのチケットが同じではなく、各チケットは異なる専門知識を必要とする可能性があるため、各分野で最も経験豊富なエージェントに割り当てたいと思うでしょう。たとえば、E コマースビジネスの場合、最も経験豊富なエージェント (Tier 2エージェント)が禁止された製品や偽造品の報告などといった専門的で複雑な問合せを処理している間、初心者エージェントはパッケージの追跡やアカウント情報の変更などの単純な問題に取り組むことができます。TwitterやFacebook関連のチケットをソーシャルメディアのエキスパートに割り当てたり、プレミアム顧客のチケットをヘルプデスクのスペシャリストに送付したりできます。また、グローバルビジネスの場合、言語能力が最も高いエージェントがそれぞれの言語での問合せを対処するようにしたほうがいいのは明白です。
スーパーバイザーとして、グループ内の適切なエージェントにチケットを手動で割り当てるのは時間がかかり、面倒な作業になる可能性があります。どのエージェントが特定の問題を解決するのに最善か、現在対応可能なのか等を把握している必要があります。このようなワークフローは、チケットあたりの再割り当て時間が増え、対応時間が長くなる可能性があります。
スキルベースのチケット割り当てを使用すると、グループ内でチケットを最も適したエージェントに簡単に割当られると同時にエージェントが処理する必要がある分量を維持できます。チームの各エージェントに個別のスキルを関連付けるルールを作成し、それらのスキルに一致するチケットを適切に割り当てられるようにすることができます。
それはどのような仕組みですか?
スキルベースチケット割り当てが有効になっていると、グループにチケットが割り当てられたときにヘルプデスク全体で作成された一連のスキルと照合します。チケットや連絡先の条件に応じて必要なスキルがチケットにマップされ、そのスキルを所有するグループ内のオンラインエージェントに割り当てられます。エージェント管理に設定してある最大取扱量に達すると、エージェントがチケットを解決して空きがでてから次が割り当てられます。チケットが初めてグループに割り当てられた場合、別のグループから再割り当てされた場合、または特定のエージェントから割り当てが解除された場合でも、この方法で割り当てられます。
管理者はスキルを作成し、専門知識に従ってエージェントに割り当て、チケットにマップするスキル内容を定義できます。スーパーバイザーは、グループ内のエージェントに対して管理者によって作成されたスキルを再編成できます。
スキルベースのチケット割り当ての設定
スキルの作成
-管理者としてサポートポータルにログインします。
-管理> チーム> スキル> 新しいスキルに移動します。
-スキルの適切な名称と説明を入力します。
-このスキルをエージェントに割り当てるには、[エージェント] の横にある [追加] をクリックします。[+] をクリックし、表示された一覧からアイテムを選択し (入力を開始して絞り込むこともできます)、[保存] をクリックします。
-スキルをマップするチケットを定義する条件を作成します。たとえば、言語スキル条件を作成してスペイン語のすべてのチケットをスペイン語エキスパートのエージェントに割り当てることができます。
-チケット、連絡先や会社のフィールドに基づいて複数の条件を追加し、チケットに必要なスキルを照合するためのルールの一部またはすべてを条件とすることができます。
-完了したら[保存]をクリックします(各ヘルプデスクに、最大 180 のスキルを作成できます)。
スキルの再注文
スキルベースの割り当てが有効になっているグループにチケットを割り当てるとき、スキルはスキル一覧内の順序でチェックされます。スキルリストのスキルを再編成し、すべてのチケットに最も関連性の高いスキルがマッピングされることを確認できます。
-[スキル]> [スキル一覧] に移動し、[再注文]をクリックします
-スキルの再注文が済んだら、[保存]をクリックします
チケットがスキル一覧内のどれとも一致しない場合、どのエージェントにも自動的に割り当てられません。これらのチケットは、エージェントが手動でピックアップするまでは割り当てられないまま順番待ちに残ります。
スキルをエージェントに割り当てる
スキルはグループとしてではなく、エージェントに個別で割り当てられます。エージェントはヘルプデスクにおいて一定した専門知識のレベルに基づいて、複数のスキルを登録できます。エージェントにスキルを割り当てるには、次の 3 つの方法があります。
-スキルの作成・編集中 - 新しいスキルを作成したり、既存のスキルを編集したりしながら、スキルをエージェントに登録できます。
-[スキル] で、既存のスキルの横にある [新しいスキル] または [編集] を選択します。
- [エージェント]の横にある[追加・管理]をクリックし、[+]をクリックし、リストからエージェントを選択し、[保存]をクリックします。
-スキルリストから - 既存のスキルをスキルリストから直接エージェントにマッピングできます。
-スキル> スキル一覧に移動します。
-既存のスキルの横にあるエージェントの数をクリックし、前の手順に従って、そのスキルにエージェントを追加してください。
-[エージェントのスキル] タブから - [エージェンのスキル] タブには、ヘルプデスク内のすべてのエージェントと各々に関連付けられているスキルが希望の順序で表示されます。各エージェントのスキルは、ここから追加または管理できます。
-スキル> エージェントのスキルに移動する -右上隅のドロップダウンを使用して、グループ別にエージェントのリストの絞り込みができます。
-エージェント名の横にある[スキルの追加]または[スキルの管理]をクリックします。
-エージェントに関連付けたいスキルをドロップダウンから選択し、[保存] をクリックします。
-エージェントのプロフィ−ル内から - Freshdesk で新しいエージェントを作成したり、既存のエージェントを編集したりする際にスキルを関連付けることができます。
-[管理]> [一般設定]> [エージェント] に移動します。
-[新しいエージェント]か既存のエージェントの横にある[編集]をクリックします。
-[スキル]セクションの[スキルの管理]をクリックします。
-エージェントに関連付けたいスキルを選択し、優先順位に従って並べ替えて、[保存] をクリックします。
スキルベースのチケット割り当てが有効になっているグループでは、スキルが割り当てられていないエージェントにはチケットは自動的に割り当てられません。
注: スキルがエージェントに公平にマッピングされ、低いスキルで解決可能なチケットが割り当てられないで放置されないようにしてください。
スキルの削除
[スキル一覧] タブからスキルを削除することもできます。削除されたスキルに基づいて既にエージェントに割り当てられているチケットは再割り当てできません。ただし、どのエージェントにも割り当てられていないチケットは、スキルの削除後に他の残っているスキルと照合されます。
スキルのインポート [エージェントスキルのインポート] オプションを使用し、各エージェントに関連付けられたスキルのセットを CSV から Freshdesk アカウントに一括でインポートすることもできます。エージェントの数が多い場合は、エージェントのスキルセットの更新や再編集にかかる時間を節約できます。
スキルをインポートする前、 .CSV ファイルが以下のガイドラインに沿っていることを確認してください。
1. スキル名の最大長は 50 文字です。
2. スキル名にコンマを含めることはできません。ただし、+、&、()、や / を含めることはできます。
3. スキル名は大文字と小文字を別認識しません。つまり、ワードを大文字・小文字の違いでは区別でき無いということです。
4. エージェントに関連付けられている各スキルやグループは、コンマで区切る必要があります。
5.スキルは専門知識のレベルの高い順序に並べることで、各エージェントに高い知識の必要なチケットを優先的に割り当てられます。
6. 各エージェントは最大 35 のスキルに関連付けることができます。
スキルのインポートに関するクイック ガイド
-[管理]> [一般設定]> [スキル]> [エージェントスキルのインポート] に移動します。
-現在のエージェントセットとそのグループおよび関連するスキルをCSVファイルとしてダウンロードできます。このファイルを編集して再アップロードすると、エージェントの現在のスキル設定を変更できます。
-CSV ファイルに新しいスキル名が含まれている場合、その名前の新しいスキルがヘルプデスクに作成され、それに応じてエージェントにマップされます。スキルリストでアクセスしてスキルを個別にチケットにマップする条件を作成する必要があります。
-既存のエージェントがファイル内のスキルのセットに関連付けられている場合、既存のスキルセットは CSV データによって上書きされます。
-注: CSV内に既存のエージェントに関連付けられたスキルがない場合、既存のスキルセットは消去されます。この問題が発生しないようにするには、ファイルから変更したくないエージェントをすべて削除してください。
-インポートが完了しますと、メールで通知されます。スキルリストにアクセスして新しいスキルの条件を作成できます。
グループ内のスキルベースのチケット割り当てを有効化するには
-[管理]> [チーム]> [グループ] に移動し、スキルベースのケット割り当てを有効にするグループの横にある [編集] をクリックします。
-自動チケット割り当てに切り替え、リストからスキルベースのチケット割り当てを選択します。
-[スキルの管理] をクリックして、このグループ内のエージェントのスキルを作成や再編集します。
-ドロップダウンからこのグループのエージェントに割り当てることができるチケットの最大数を設定します。スキルに対して同じレベルの専門知識を持つエージェントが 2 人いる場合、チケットは現在取扱数の少ないエージェントに割り当てられます。
-チェックボックスをクリックして、エージェントが自動チケット割り当て可能かどうかを変更できるように設定できます。
-完了したら[保存]をクリックします。
