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最大のナレッジベースを以てしても、よくある質問が何度も何度も出てくることを止めることはできず、そのような質問がエージェントに同じ応答を何度も繰り返させ、肝心な質問が山積みになっていくことをどのサポートエージェントも理解しています。定型応答文を使用することで、エージェントは1回のクリックで送信することができる返信テンプレートを予め作成しておくことができます。次回お客様がパスワードリセットについて質問した場合、エージェントは返信テンプレートを使って速く問題を解決することができ、次のチケットに進むことができます。
動的なコンテンツプレースホルダを使い、各返信をリクエスタの氏名、エージェントの署名とチケットの詳細でカスタマイズできます。
定型応答文を作成するためのクイックガイド
-左の 管理 タブで、エージェントの生産性>定型応答文 >定型応答文に進んでください。
-新規定型応答文をクリックしてください。
-あなた（とエージェント）が理解できる適切な応答文タイトルを選択してください。 -リッチテキストエディタでフォーマットされた返信テンプレートを入力してください。
-チケットID、件名、リクエスタの氏名などを返信に自動的に含めるよう、［プレースホルダを挿入］をクリックしてください。
-この返信に対して、可視性とアクセス権を設定してください。
-使用可能者で自分を選択した場合、返信はパーソナルフォルダーに保存され、あなただけが使えます。
-可視性をすべてのに設定した場合、どのエージェントでも返信ボックスで定型応答文を挿入をクリックして見ることができます。
-特定のグループのみに返信が見えるようにすることもできます。「返金」に対する返信を「返品と返金」のチームのみ見えるようにし、他のチームは使えないようにすることができます。このオプションは複数のグループを選択することができます。
-この定型応答文を置きたいフォルダーを選択してください。後で移動したくなった場合、いつでも移動できます。 -保存をクリックして、定型応答文を保存してください。
以前に保存した返信を編集したい場合は、名前をクリックしてください。
作成した定型応答文の一覧は、
管理> ヘルプデスク生産性>定型応答文で見ることができます。返信を入力している途中で、定型応答文を作成することができます。返信の上の定型応答文をクリックし、新規応答文を追加オプションを選択してください。
エージェントが定型応答文を挿入をクリックして、作成した定型応答文をチケットで使うことができます。
定型応答文をフォルダで整理する
定型応答文をフォルダに簡単に分類して整理します。 + フォルダを作成をクリックし、定型応答文を作成します。移動をクリックし、定型応答文をフォルダ間で移動したり、希望どおりの順番を並び替えたりします。
エージェントは、エージェントのみが見られる定型返信文を作成できます。詳しい方法はこちらから。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37579
定型応答文の削除
既存の定型応答文を削除するには、管理>定型応答文 >フォルダ名（適用可能な場合）に移動し、チェックボックスを使って、削除したい定型応答文を選択します。選択が完了したら、削除をクリックしてください。
現時点では、定型応答文に対して一括のアクション（一括編集、一括更新またはエクスポート）を実行することはできません。カスタムの定型応答文フォルダーを削除または編集のみできますが、デフォルトフォルダーはできません。
