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チケットの更新時、特定したイベントが発生したらすぐにWebhook コールを実行するという設定ができます。
Webhookコールとは何ですか。
Webhook は、特定のイベントが発生したときにアプリケーションまたは Web サービスを発動する機能(コールバック)です。本質的に、Webhook を使用することで特定の更新、変更や動向を検知でき、それらが発生すると指定した情報を必要なときに動的に提示してくれます。
チケットの更新時に自動実行されるWebhook コールで何ができますか。
あるチケットに特定のイベントが発生したとき、チケット更新が自動で実行されます。このルールを使用するだけで、Freshdesk 内で更新、変更、通知の送信およびアクションの実行を行うことができます。たとえば、チケットの優先順位を更新したり、エスカレーションメールを送信したりすることができます。
Webhook は、外部アプリケーションまたはツールでアクションを起動する場合にも便利です (チケットの更新やチケットへメモを追加した時間など、この自動設定では実行できないこともあります)。Webhook を使用できるシナリオの例を以下に示します。
やりたいこと 検索する条件 ウェブフックが呼ぶべきもの
顧客がチケットに返信したときに SMSやテキスト メッセージを送信する チケットに対する顧客の返信 (またはコメントの追加) サードパーティの SMS ツールにコメントコンテンツを送信する
製品返品要求の更新時に在庫を更新する チケット カテゴリ (ユーザー設定フィールド) が 「商品返品」 に更新される 店舗在庫の製品情報の更新
内部製品管理ツールを使用したフィーチャー要求の同期ステータス タイプ '機能要求' のチケットの状態が更新される チケット情報を使用して製品管理ツールを更新する
不良顧客満足度評価を受け取ったときにアラームを鳴らす お客様からのフィードバックを受け取り、評価が「良くない」とき スマート・バブルとサイレンサウンドボードをカスタマイズして、このウェブフックによって発動される
チケットの更新時に自動でwebhook リクエスト実行させる設定をするためのクイック ガイド:
-新しい設定を作成する ([管理]> [自動化]> [チケットの更新] タブで)、[トリガーと条件] を選択します (設定方法を確認する)。
-[これらのアクションを実行] で、[Webhook のトリガー] オプションを選択します。
-コールバックリクエストタイプを選択します。各サードパーティのアプリは異なる方法で各種リクエストを使用するかもしれませんが、ほとんどのアプリは以下の標準的な方法で対応できます。
-GET リクエストは通常、1 つまたはすべてのリソースを取得するために使用されます。
-POSTリクエストは通常、新しいリソースを作成します。
-PUTと PATCHリクエストは、リソースの更新に使用されます。
-DELETEリクエストは通常、リソースの削除に使用されます。
特定の条件やきっかけに基づいてチケットにメモを追加する設定をする場合は、POST機能(メモを追加・投函するということなので)を使用します (詳細はこちら)。
-起動したいアプリのコールバック URL (webhook 用に設定)を指定します。プレースホルダーを使用してURLを動的にすることができます。
-たとえば、チケットにメモを追加するには、メモをどのチケットに追加するか指定する必要があります。そのコールバックURLは https://acme.freshdesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/notes で、プレースホルダーでは{{ticket.id}}のようになります。
-カスタムヘッダーを追加することで、セキュリティの詳細、API バージョンの詳細などの追加情報を伝えます。カスタム ヘッダーは、指定された形式(X-Sample-CustomHeader1: VALUE)に従ってヘッダーと数値の組み合わせとして入力する必要があります。
注: ヘッダーの指定で“X-Sample Custom Header1: VALUE”のように、スペースが含まれた場合、設定は実行されません。ただし、ヘッダーの末尾にスペースがある場合は問題ありません。
-複数の値を含むヘッダーは区切り文字で区切る必要があります (コンマとコロンを区切り文字として使用することはできません)。2 番目のヘッダーを追加するには、次の行にカスタムヘッダーと数値の組み合わせで入力します。
-必要なリソース アプリケーションのエンコーディング (JSON、XML、または XML エンコード) を選択します。メモの追加の例では、JSON です。
-この Webhookで、必要とするチケットプロパティの一覧を送信するには、[簡易コンテンツ] オプションを選択します。メモを追加する場合、通常のチケットプロパティは必要なく、カスタム API リクエストを記述する必要があります。
-送信するコンテンツをカスタマイズする場合は、[特別設定] を選択します。
-特別オプションを使用すると、カスタム API リクエストを作成できます。これらのリクエストは、その前に選択した形式でエンコードする必要があります。メモ追加の例では、APIリクエストは以下のようになります。
非公開メモを追加する場合、リクエストの「private」を「true」にします。また、プレースホルダーを使用して動的にすることで、API リクエストのコンテンツをカスタマイズすることもできます。Freshdesk API を使用して、単にメモを追加するだけでなく、さらにオプションを使用したい場合は、複数のオプションがあります。API をテストするには、requestb.inまたは postman - REST クライアント (Google Chrome 拡張機能) を使用できます。
-{{トリガー イベント}} プレースホルダーは Webhook でのみ使用でき、設定を起動したイベントの名前を実行します。
Webhook コールバックリクエストが制限すること: １時間に使用できる Webhookリクエストの数は、1000 コールに制限されています。対応コードが 200と299 の間の場合はコールバックが成功しており、300と399の間の場合はコールバックリダイレクトと見なされます。コールバックが失敗すると (2xx と 3xx 以外のステータス コード)、Webhook は 30 分ごとに自動で再試行されて合計 48 回のコールが行われます。レート制限後にリクエストされたコールは、1 時間後に新しいコールが使用可能になるまで保留されます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules-that-run-on-ticket-updates