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Freshdesk の自動化を利用し、特定のキーワードやプロパティを含むチケットをエージェントグループに割り当てることができます。エージェント通知以下の「チケットがグループに割り当てられました」を有効にした場合、グループ内の全てのエージェントはメールでチケットの通知を受け、グループ内の誰でも問題解決に取り組むことができます。
チケット作成時に実行されるルールの設定のクイックガイド
-サポートポータルに管理者としてログインしてください。
-管理> 自動化>チケット作成時タブに進みます。
-新規ルールをクリックしてください。
-ルール名を入力してください。
-このルールをトリガーする条件を選択します。例えば、チケットタイプがreturn、refund、replacementである全てのチケット を「返品返金チーム」に割り当てたい場合、次のように条件を設定してください。
-実行したいタスクをドロップダウンリストから追加してください。（必要に応じて、「新しいアクションを追加」をクリックして追加します。）
-チケットをグループに割り当てるには先ず、ドロップダウンからグループにアサインを選択し、次にグループ名を選択します。
-完了したら、プレビューして保存をクリックします。
-サマリーが自動的に生成され、そのルールの説明として使われます。必要に応じて編集することもできます。
-保存して有効にするをクリックし、このルールをヘルプデスクで保存し有効にします。
エステートまたはフォレストプランをご利用の場合、自動チケット自動割り当て機能を利用してチケットをグループのエージェントに割り当てることができます。本件につきましては、こちらでより詳しく紹介しております。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/196581
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/77157-assigning-tickets-to-a-group-using-automations