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自動化は繰り返しの作業を自動的に実行するとによって時間と労力の両方を節約し、エージェントがお客様の問題を解決することに集中することができます。
Freshdesk では４種類の自動化機能があり、それぞれ異なったタスクを実行できます。
以下の場合に実行する/される自動化ルール
処理する内容
使用するタイミングチケットの作成 チケットが作成されるごとに1回実行します エージェントとグループに自動的にチケットを割り当てるのに使用します
タイムトリガー 全てのチケットで毎時間実行します 解決済みと動きがないのチケットを数日後にクローズするために使用します
チケットの更新 特定のチケットにおいて、特定のアクションが発生した場合のみに実行します お客様が返信するたび、チケットのステータスをオープンにセットするのに使用します
シナリオ エージェントがシナリオを実行した際、チケット（または複数のチケット）に対して実行します
返信を送り、1回のクリックでチケットのステータスと種類を更新するのに使用します
チケット作成 ： チケットが作成されてからすぐ自動化が適用される
タイムトリガー： 毎時間チケットをスキャンして、かけられていない場合に実行される
チケットアップデート：チケットの更新を注視しながら、アップデート内容によって次のアクションをかける。
チケット作成時に実行される自動化ルール
チケットが作成される度にそのチケットに対して実行され、同じチケットに対して再度実行されません。
自動化ルールは以下のようなアクションを自動で実行するために使用します。
-チケットを作成した連絡先/会社によっては、チケットの優先度を緊急に設定
-件名または説明の内容により、異なるエージェントにチケットを割り当て
-スパム、自動返信、オフィス不在メールといった類のメールを、チケットリストに出ないよう削除
-チケットリクエスタのタイムゾーンに基づき、異なるグループにチケットを割り当て
-特定の種類のリクエストを提起したお客様に対し、メール通知を送信
各チケットにおいて最初に一致したルールのみが実行されるため、ルールの順序は重要になります。例えば、次のルールを以下の順番で設定したとします。
1.Assign tickets containing the word 'refund' to the Refund team
2.Assign tickets from requester X to the Relationship Management team
Xによって送られた件名が need a refund というチケットは、いずれもRefund teamに割り当てられますが、Relationship Management teamには割り当てられません。
自動化ルールにおいて、一致する全ての自動化ルールを実行することもできます。一覧ページで歯車のアイコンをクリックし、一致するルールを全て実行オプションを選択します。
チケット作成時に実行される自動化ルールを設定する方法につきましては、下記のURLからご確認ください。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37614
タイムトリガーによって実行される自動化ルール
ヘルプデスクの全てのチケットに対し、毎時間実行されます。
この自動化ルールは以下のようなメンテナンス作業に使用します。
-お客様から返信がない場合、48時間後に解決済みチケットをクローズします。
-長期間オープンしているチケットでエージェントとお客様の間で多数のやり取りがある場合、マネージャーに通知します。
-設定した時間が経過したチケットに対してエージェントが返信を送るように催促します。
このルールは毎時間実行されるため、指定するタイムリミットは常に１以上にする必要があります。全てのルールは定義された順に実行されます。
タイムトリガーを使って実行される自動ルールにつきましては、こちらで確認できます。 →https://support.freshdesk.com/a/solutions/articles/37615
チケットの更新時に実行される自動化ルール
イベントの発生時にトリガー実行されます。イベントがエージェントまたは依頼者によって実行された場合、どのようなアクションがどんなチケットに対して実行されるか指定できます。
この自動化ルールは、次のような重要なアクションを実行できます。
-チケット優先度の変更時にチケットを再割り当てする
-エージェントが顧客満足度アンケートで悪い結果を受け取った場合、マネージャーに通知する
-Webhooks をトリガーする（リクエスタが返信した時にエージェントにテキストメッセージを送信する、など）
-グループがサポートから開発に更新された場合、チケットにバグのタグを付ける
これらのルールは、ルールの並び順で上から実行されます。
チケットの更新時に自動化ルールを実行する設定方法につきましては、こちらで確認できます。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/99047
シナリオ自動化
シナリオ自動化を使うことで、エージェントが1回のクリックでチケットに対する複数のアクションを実行できるようになります。
チケットプロパティの更新、エージェントやお客様へのメール送信、チケットタイプをバグに更新し開発者チームにアサインする、等といった作業を行うことに役立ちます。
シナリオ自動化を作成する方法についてはこちらから→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/99047