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Freshdesk の自動化は大きく変わりました。管理者は、Dispatch'rルール、スーパーバイザールール、オブザーバールールを1個のモジュールで設定できます。
管理 > 自動化を開き、ビジネスルールを以下のように設定できます。
-チケット作成時に実行されるビジネスルールを、「チケットの作成」タブで設定できます。
-時間をトリガーに実行されるビジネスルールを、「タイムトリガー」タブで設定できます。
-チケットのステータス更新に応じて実行されるビジネスルールを、「チケットの更新」タブで設定できます。
：Dispatch'rルールはチケットの作成以下にあります。スーパーバイザールールはタイムトリガーに、オブザーバールールはチケットの更新にあります。
更新があったのは以下のとおりです。
AND-OR 演算子
1件のルール内でAND-OR 演算子を使用してヘルプデスクのルール数を最適化し、コンパクトでわかりやすくすることができます。
重要：以前にDispatch'rルールを条件なしで設定していた場合、これらのルールを見直す必要があります。新しい自動化では空の条件ブロックは許可されません。ヘルプデスクで受信する全てのチケットに対して実行されるアクションについて、ルールに以下の条件を追加します。
等しいチケット > もし依頼者のメールアドレス > は > yoursupportemailaddress.com
概要
ルールを設定する間に概要が自動的に生成され、そのルールの説明に使用されます。概要はルールが実現しようとしている事の要約であるので、どのシナリオが何を解決するか簡単にわかります。必要に応じて編集することもできます。
並べ替えルール：
2件以上のルールが有効化されている場合、並べ替えボタンが表示されます。ルールをクリックし選択し、一覧の任意の場所をクリックし、新しい場所を選択して、その場所に配置します。
一致するルールを全て実行
「チケット作成時」で実行されるルールについて、はじめに一致したルールのみを実行する代わりに全てのルールを実行することを選択できます。ルールの一覧の上にあるExecuting最初の一致規則の近くにある歯車ボタンをクリックし、「一致するルールを全て実行」を選択し、保存をクリックします。
これにより、全ての一致したルールが設定した順番で次々に実行されます。
Thank you detector (Freddy利用の場合)
お客様からの返信がエージェントの提供したサポートに感謝する内容の場合、解決済みやクローズしたチケットを再オープンし、エージェントの解決時間に影響を与えてしまいます。FreshdeskのThank You Detector (powered by Freddy) を使用してお客様の返信の意図を理解し、チケットを再オープンするかどうか判断します。
Ticket updatesタブ以下の'次のプロパティのチケット'セクションで、「等しいチケット> Freddyが提案> Note is or is not a thank you」を選択し、この機能を有効にできます。
詳細はこちらをお読みください。→https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000000040
ルール変更に関する監査ログ
ルールを設定したものの、そのルールがチケットに対して実行されるかどうかを確認する方法がないことはよくあります。新しい自動化では、最近7日間でルールが実行された回数を表示します。ルールが手動での操作を減らすことに効果的であることを確認するために役立ちます。
管理者として、ルールが最後にいつ、そして誰が更新したか知ることができます。
こちらのビデオを見ますと、実際の動作を確認できます。
既存のルールを再確認、最適化し、新しいものをFreshdeskの新しい自動化で設定しましょう。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000000042-what-s-changed-in-automations