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特定のチケットの対応数回が数回以上に繰り返される場合、サポートエージェントは顧客からその件に関するすべての必要な情報を収集し、別のチームへチケットを移す前に、ユーザー名、資格情報、IDなどの詳細を非公開ノートに追加することがよくあります。しかし、多くの場合、非公開ノートはチケット内に埋もれて簡単に見つけることはできません。
the Summary Appを使用すると、他のグループやチームのエージェントに、以下の情報を知らせることができます。
-これまでのチケットの進行状況
-繰り返し参照されている重要な情報
これにより、チケットの説明の下にセクションが追加され、サポート チーム・ エージェントが担当していたチケットを別のチームに割り当てる前に、知っている情報をすべてそこに要約できます。
例えば、顧客の Sadie が正しいパスワードのはずにもかかわらずアカウントにログインできないというチケットを提起したとします。この場合、担当になったエージェント Aaron は、最後にアカウントにログインした日時を顧客に尋ねます。更に複数の質問と返信が交換されて、Aaronはこの問題を解決するためには、開発チームのBenにチケットを割り当てる必要があるという結論に達します。
Summaryの機能を使用し、エージェントは下のスクリーンショットのようなまとめた内容をを追加することができます。
これにより、Ben (またはチケット問題の解決に必要な人) は同じページで、アカウントID や顧客がログインしようとした回数などの情報を見つけるためにスレッドをスクロールダウンする必要はありません。Benはチケットの作業を開始して、要約の編集や更新をすることも可能です。
チケット内容の要点を編集や更新するには、要約セクションの右上隅をクリックします。
注: この要約セクション機能はプライベートメモに似ており、ポータルの顧客には表示されません。
アプリをある時点でアンインストールし、後で再インストールしても以前に追加した詳細はチケットに再表示されるため、データが失われることはありません。
the Summary Appは、こちらからインストールできます。→https://apps.freshdesk.com/ticket_summary/
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/232562-give-your-team-more-context-with-the-summary-app-