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Freshdesk のチケットの [返信] をクリックすると、豊富なテキストの返事を作成し、顧客に送信することができます。これは、チケットのソースに応じて、返信の書式設定、指示の箇条書き、ソリューション記事・回答文の挿入、定型応答の挿入、ファイルの添付、重要なフレーズの太字・斜体化などを行えるテキスト ボックスを表示します。TwitterやFacebookなどの特定のチャンネルでは書式設定された返信が許可されないため、テキストボックスのオプションはチケットのソースによって異なります。
チケットに返信するためのクイックガイド
-チケット内の返信をクリックします。
-豊富なテキストエディターでメッセージを入力し、必要なフォーマットを行います。
-必要に応じて cc または bcc フィールドに入力します。
-必要に応じて、[ファイルの添付] アイコンをクリックしてファイルを添付します。ダイアログボックスがポップアップ表示され、ファイルを参照して選択できます。必要なファイルを選択したら、[開く] をクリックします。
-または、応答に画像をインラインで貼り付けることもできます。デフォルトでは、これらのイメージへのリンクは公開になっています。これは、メールで送信されるときに画像にアクセスできるようにするためです。画像を有効なセッションに対してのみアクセス可能にし、一般に公開したくない場合は、 support@freshdesk.comまでご連絡ください。
-完了したら、[送信] をクリックして送信できます。
-返事の送信と同じように、チケットのステータスをすばやく変更できます。[送信] ボタンの横にある矢印ボタンをクリックすると、複数の送信と設定状況を示すドロップダウン メニューが表示されます。
-元に戻すには[キャンセル]をクリックします。
ブラウザがクラッシュし、せっかく書いた顧客への長いメールが消えてしまったことはありますか？Freshdesk では、返信はデフォルトで入力時に下書きとして自動的に保存されます (入力し始めて約 30 秒後)。ですから、ブラウザがクラッシュしても、ヘルプデスク内の書きかけのメールは無事です。
注: 保存した下書きは、最後の保存から24 時間後に自動的に削除されます。
送信を元に戻す
メールを顧客に出す準備が整う前に、[送信]をクリックしてしまったことはありますか? ブロッサム以上のプランをご利用の場合は、返信後10秒以内に「送信を元に戻す」ボタンを使用して発信を停止できます。
エージェントは、右上隅のプロフィール画像アイコンをクリックし[プロフィール設定]へ行き、このオプションをオンに切り替える必要があります。
これを有効にすると、エージェントは返事を送信した後、返信パネルに[元に戻す]オプションが表示されます。
[送信と設定] オプションを使用した場合、プロパティは通常どおり更新され、返信のみ停止されます。送信を元に戻すと、返信エディターが開くので、エージェントは応答メールを編集したり、破棄したりできます。
注: 「元に戻す」オプションは、返信に対してのみ使用できます。
さらに、返信にメール署名を追加するには、このリンクを参照してください。→https://support.freshdesk.com/solution/articles/196821-how-to-use-email-signatures-in-freshdesk-%20
表示中のリスト内のチケットにすばやく移動して返信する方法
たとえば、オープンと保留中のチケットのリストビューから返信する場合、右上のクイックビューアイコンをクリックします。特定のビューの最初の30のチケットを見ることができます。
-返信するリストからチケットを選択します。
-リスト内のすべてのチケットは、ソース、チケット ID、リクエスター名、および優先度を表示しています
-オープンチケットの場合 – チケットが作成された日時と最初の応答の期限を確認することができます。
-現在、返信中か表示中のチケットがハイライトされています。
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元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37562-replying-to-a-ticket