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例えば、システムに入った時点で、振り当てられた(か、再度振り当てられた)チケットの変更されたプロパティを、自動または手動で理解したいとします。または、チケットが一通りの対応を経ていて、管理者として、チケットがヘルプデスクに来たときからエージェントが応答した時まで、何が起こったかを把握したいと思ったとします。このような場合は、1 つのチケットに関して発生したすべてのアクティビティのクイックスナップショットがあればいいわけです。
チケットの詳細ページの [アクティビティ] ボタンで、チケットで発生したすべてのアクティビティの完全なログを表示できます。
チケットアクティビティを確認する方法
-チケットリストビューページまたはダッシュボードからチケットを選択して、詳細を表示します。
-[アクティビティの表示] をクリックします。
-通常モードでは、チケットの説明、すべての対応状況(返信やメモ)、CSAT アンケートへの回答(有効な場合)が表示されます。
-[アクティビティ] ボタンをクリックすると、返信やメモが自動的に折れて、次のアクティビティがチケットに表示されます。
1. デフォルトフィールド (タイプ、ステータス、優先度、グループ、エージェント、製品、およびソース) の変更
2. テキスト以外のユーザー設定フィールド(ドロップダウン、チェックボックス、数値、日付、小数点の位置、および依存)の変更
3. 単一行や複数行のテキストフィールドなどのテキストフィールドのユーザー設定の変更(タイムスタンプのみ)
4. チケットの件名または説明の変更 (タイムスタンプのみ)
5. タグの追加や削除
6. ウォッチャーの追加
7. チケットへの CC の追加
8. チケットの分割や結合
9. チケットの削除
10. スパムチケットのマーキング
11. スパムやゴミ箱のチケットの復元
12. プライベートノートの編集と削除
13. タイムシートの変更
14. 期限切れのチケットの変更
15. リクエスター、エージェントやグループへのメール送信
注：[アクティビティ]ボタンを個別に有効にした後でも、対応するメモをクリックして、チケットの説明、返信やメモを確認できます。
-変更は、手動、システム自動化、シナリオ自動化、または一括アクションのいずれによって行われたかに関係なく、チケットに反映されます。
-チケット履歴の読みやすさを向上させるために、同時アクティビティは発生時間に基づいて 1 つのブロックにグループ化されます。
-管理者の場合、システムアクティビティ(Dispatch’r、Observer、Supervisorルールの実行)には、ルールの名前と、管理ページのルールへのハイパーリンクが含まれます。エージェントとスーパーバイザーは、自動で実行された変更事項を含むルールのみを確認できます。
チケットアクティビティのページづけ 通常モードでは、応答やメモの数が 3 を超えると、チケットの説明と最後の 3 つの応答を除く業務内容全体が 1 つの展開可能なブロックに折りこまれます。展開円は、折りこまれた業務記録内の応答の数を示します。
[アクティビティ] をオンに切り替えた時、チケットのアクティビティの数 (返信やメモを含む) が 20 を超えると、残りのアクティビティは 1 つの展開可能なブロックに折りこまれます。このモードでは、展開円は、折りこまれたチケット上のアクティビティの数を示します。チケット全体の変更を簡単に追跡できるように、一度に 20 のアクティビティが展開円をクリックするたびに展開されます。たとえば、チケットに応答やメモを含む合計 72 のアクティビティがある場合、すべてのアクティビティを展開するには 3 回クリックします。
チケットアクティビティのラベル付け
アクティビティ ブロックは、実行されるアクティビティに基づいてラベルが付けられます。ラベルはブロックの右上隅に表示されます。
複数のアクティビティを含むブロックの場合、以下の表の優先度に基づいて各ラベルが追加されます。
優先度 活動 ラベル
1 チケットを削除する チケット削除
2 スパムとしてマークする マーク付きスパム
3 ゴミ箱やスパムからチケットを復元する チケット復元
4 チケットの状態を変更する <ステータス>
5 特定のエージェントへのチケットを割り当てる エージェント割り当て済み
6 チケットを別のエージェントに再割り当てする エージェント再割り当て済み
7 チケット エージェントを [なし] に変更する エージェント未割り当て
8 チケットの優先順位を変更する <優先度>
9 特定のグループへのチケットの割り当て、または、チケット グループの変更を [無し]にする エージェントグループ変更
10 特定の製品へのチケットの関連付けや、チケット製品の変更を [無し]にする 製品更新
11 チケットソースを変更する チケットソース
12 チケットタイプを変更する チケットタイプ
13 タグを追加や削除する タグ更新
14 シナリオの自動化を実行する 実行済みのシナリオ
15 チケットにウォッチャーを追加する 追加したウォッチャー
16 チケットからウォッチャーを削除する 削除したウォッチャー
17 期限を変更する 更新された期日
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37589-viewing-ticket-activity-history