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ほとんどのヘルプデスクでは、チケットのステータスは、オープン、保留中、解決済み、またはクローズの 4 つのいずれかになります。チケットがユーザーまたはエージェントからのアクションを必要とする場合、チケットはオープンとしてマークされます。要するに、すべての新しいチケットはデフォルトでオープンとマークされています。エージェントが顧客からの追加情報を必要とする場合、SLA タイマーを実行せずに、チケットを保留中としてマークし、ステータスが変化するまでタイマーを停止できます。ソリューションを提供し、すべての質問に回答したら、解決済みとしてマークできます。最後に、顧客が指定したソリューションを受け入れたら、サポート ポータルからチケットをクローズにするか、エージェントがチケットをクローズにできます。
顧客がチケットに応答するたびに、そのステータスはデフォルトのObserverルールの実行によって自動的に[オープン]に戻されます。これにより、サポート チームが応答する必要があるすべてのチケットは、常にオープンになります。
解決済みとクローズのチケット
エージェントが提供するソリューションでは実際に顧客の問題が解決されない可能性があるため、解決済みチケットを閉じるかどうかをお客様に依頼することをお勧めします。ヘルプデスクのレポートを読んでいる間、解決されたチケットの数は、エージェントに応じてチケットの数を表示され、解決されたチケットの数は顧客に応じて表示されます。
カスタムチケットステータスとは何ですか? (ブラッサム以上のプランに適用)
特定のヘルプデスクワークフローをチケットステータスに取り込む場合 (たとえば、チケットにサードパーティベンダーからの特定の入力が必要な場合など) は、「サードパーティで待機中」などのカスタムステータスを作成できます。これらの追加のチケットステータスの作成は、[管理]> [チケット フィールド]> [ステータス] に移動して、行なうことができます。
カスタムステータスを使用すると、エージェントまたは顧客としてサポートポータルにログインしてチケットのステータスを確認できる表示内容を選択することもできます。たとえば、エージェントのチケットステータスを「Waiting on Customer」と表示し、顧客に「応答待ち」と表示できます。詳細についてはここをクリックしてください。
不完全な必須フィールドの更新
必須フィールドに入力せずにチケットをクローズまたは解決しようとすると、これらのフィールドに入力するよう求めるメッセージが表示されます。
必須フィールドが不完全なチケットを表示するには、閉じることができなかったチケットをクリックします。各チケットの不完全なフィールドを更新してから、チケットを閉じることができます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37587-understanding-ticket-statuses