フレッシュ·デスク·サポートデスク xフリー vグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン v グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
場合によっては、エージェントはチケットの作業中に、依頼者に関する追加情報 (連絡先の詳細や所属する会社など) にアクセスする必要があります。リクエスターが起こした以前の問題を知ることで、エージェントは現在のチケットのより詳しい状況を得られます。
チケット内のリクエスター情報ウィジェットを使用すると、チケットビューを離れることなく、エージェントが顧客に関するこのより詳しい状況に簡単にアクセスできます。管理者は、ウィジェットをカスタマイズして、エージェントに関連する情報を表示できる機能を追加しました。
リクエスター情報ウィジェットの使用に関するクイックガイド
-チケット一覧ビューページまたはダッシュボードから任意のチケットをクリックすると、その詳細が表示されます。
-連絡先の詳細ウィジェットがチケットウィンドウの右側のパネルに表示されます。
-ウィジェットの連絡先ビューには最大 5 つのフィールドが表示され、そのうち[名前]、[タイトル]、と[会社] がデフォルトのフィールドになっています。
-追加の依頼者情報を表示するには、ウィジェットの左下にある「詳細を表示」をクリックします。
-[最近のチケット] フィールドには、リクエスタが提起した最新のチケットの一覧が表示されます。
-[顧客] タブの連絡先情報を編集する権限を持つエージェントは、リクエスタ情報ウィジェットから編集できます。チケット内から顧客情報を編集または追加するには、右上隅にある [編集] をクリックします。
-編集依頼者には、個別の連絡先セクションと会社セクションが含まれており、ウィジェット内から編集できるフィールドのリストが表示されます。
注: エージェントは、リクエスター・ウィジェット内からリクエスターのメール・アドレスを変更することはできません。この変更は左側のパネルの [連絡先] から行うことができます。
リクエスター情報ウィジェットのカスタマイズ
管理者は、依頼者情報ウィジェットをカスタマイズし、何がエージェントに最も関連するかによって、連絡先や会社など、表示させるフィールドを選択できます。
-管理者としてサポートポータルにログインします。
-[管理] > [顧客フィールド] > [依頼者ウィジェットのカスタマイズ] に移動します。
-削除または並べ替えができないデフォルトのフィールドとは別に、管理者は使用可能な連絡先または会社のフィールドから最大 15 のフィールドを選択できます。
-新しいフィールドを追加するには、「+」マークをクリックし、表示されるフィールドのリストから選択します。
-選択したフィールドのウィジェットに表示される順序は、並べ替えることもできます。
-[保存] をクリックします。
注: 追加されたフィールドは、値がある場合にのみリクエスター情報ウィジェットに表示されます。空のフィールドは表示されません。ただし、依頼者情報を編集し更新は、[チケットの詳細] ページのウィジェット内、または [連絡先]> [連絡先の編集] からできます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37586-driving-additional-context-with-requester-info