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時には、お客様のほうからある問題について対応してほしいと、個別のチャネルを通じて連絡をとってくるかもしれません。またある時は、同一問題をチーム内の異なる人々が報告してきたり、すでに対応されているチケットをフォローせず、間違って別のチケットを出してしまったりすることがあるかもしれません。矛盾や重複を避けるために、関連するすべてのチケットを結合して、対応状況を一本化することができます。
結合アクションは元に戻すことは不可能で、以下の処理が行われます。
-チケットの1つがプライマリチケットになり（選択する）、他は二次チケットになります。
-セカンダリ チケットで行われたすべての対応は、プライマリ チケットに移動されます。リクエスターや発生したCC e-メールもループ内に保持するができます。
-すべてのセカンダリチケットはクローズとなります。
-すべてのメッセージは発生日時順にソートされます。
-各チケットに、プライマリチケットへのリンクを含むメモが追加されます。
-公開設定のメモの場合は、結合されたチケットに関する電子メール通知 (エージェントは[管理]> [メール通知] の下のチケット通知にコメントを追加できる) を、リクエスターたちに送信することも可能です。
誰がチケットを結合できるのか?
ヘルプデスクの既存の役割(アカウント管理者、管理者、スーパーバイザー、エージェント) のだれでもチケットを結合できます。作成したカスタムロールの場合、このエージェントがチケットを結合できるようにするには、[管理]> [役割]> (カスタムロール名) で結合/分割チケットオプションをオンにする必要があります。
2枚以上のチケットを結合するにはどうするのか?
-[チケット] タブに移動し、チェックボックスを使用してリストから結合するチケットを選択します。
-[結合]をクリックします。
-表示されるダイアログボックスで、プライマリチケットにしたいものを選択します。 選んだものにチェックマークが表示されます。
-結合からチケットを削除する場合は、リスト内のチケットの横にあるアイコンをクリックして削除できます。プライマリとしてマークされているチケットは結合からを削除することはできません。
-同様に、右側の検索ボックスを使用して、ID、件名、または連絡先でチケットを検索し、リストに追加できます。
-デフォルトでは、チケットが結合された後、セカンダリチケットのリクエスタ−の電子メールとCC電子メールは削除されます。ループ内にもコピーされていることを確認したい場合は、[CCにセカンダリ受信者を追加する]を選択して、プライマリチケットにCCとして追加できます。
-続行する準備ができましたら、[続行] ボタンをクリックします。
-チケットが結合されると、プライマリチケットとセカンダリチケットにメモが追加されます。必要に応じて[メモを編集]を選択し、それぞれのコンテンツを編集できます。デフォルトでは、ノートはプライベートノートとして追加され、リクエスターには結合について通知されません。ただし、これを公開メモ（顧客にも表示される）として追加することでき、ドロップダウンの[閲覧可能者選定]を使ってリクエスターに通知することもできます。
-結合アクションは元に戻せません。 [統合]ボタンをクリックする前に、選択したチケットが結合したいチケットであることをよく確認してください。
-セカンダリチケットは、チケットリストビューから削除されます。プライマリチケットを開くと、セカンダリチケットからのすべての対応状況を含むプライベートノートと、上記の手順で追加されたプライベートノートが表示され、結合されたチケットであることを示します。
同様に、ヘルプデスクから各チケットを開き、結合機能を使用することもできます。1つのチケットのみが選択されている場合、結合する必要がある他のチケットは検索オプションを使用して見つけることができます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/80180-merging-two-or-more-tickets-together