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効果的な回答を増やすには、お客様からよく寄せられる質問をすべて識別することが重要です。次に、実際のエージェントのほうがより適切に処理できる質問と、お客様にさらなる回答を求める質問を見極めます。お客様からよく寄せられる質問を特定する方法を見てみましょう。
よくある質問を識別し、豊富な回答を追加する方法
-ビジネスに関連する幅広いトピックを一覧表示する：チームと話し合い、ビジネスに関連する人気のあるトピックと、よくある質問を特定します。たとえば、eコマースの会社は、支払い、返品と返金、注文情報、破損した製品などのトピックをカバーしています。
-関連する質問を追加して、各トピックの範囲を広げます。各トピック内に質問を作成します。たとえば、「支払い」というトピックでは、次のような一般的な質問があります。
I. お支払いに失敗したのはなぜですか？
II. その他の支払い方法は何ですか
III. EMI支払いはどのように機能しますか？
特定のトピックの下で考えられるすべての質問を網羅し、それぞれに回答を書きます。そうすることで、Answer Botは、特定のトピックに関する広範な質問から学習し、お客様に即座に解決策を提供できるようにトレーニングすることができます。
各質問の検出を改善：質問の回答方法のさまざまなバリエーションや例を追加します。
たとえば、あなたのビジネスでサポートしている支払い方法を知りたいお客様は、「支払い方法は何ですか？」 または「どんな支払いオプションに対応していますか？」 とたずねますが、これらの質問に対する答えは同じです。
質問方法に例を追加すると、Answer Botが各質問をより深く理解し、どのように表現してもお客様に対する正確な回答のご提供に役立ちます。
注：Answer Botは、Freshdesk エステートおよびフォレストオムニチャンネルプランでご利用が可能です。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000000663-how-to-create-effective-answers-