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通常、お客様がサポートポータルでメールを介してチケットを発行すると、そのチケットでフォローアップする会話には、メールの件名にチケットIDが記載されます。また件名のチケットIDを非表示にして、サポートメールをプライベートなものとすることも可能です。
お客様からのその返信は、引き続き対応しているチケットスレッドに追加され、新しいチケットに変換されることはありません。
チケットIDに関するクイックガイド
件名のチケットIDを非表示にするメール設定のオプションは、手動でチケットの返信と転送を行う場合のみ可能となります。ヘルプデスクからお客様に送信されるメール通知には、デフォルトにより件名内にチケットIDが含まれますが、通知から手動にて取り除くことが可能です。その方法は次のとおりです。
-サポートポータルに管理者としてログイン
-[管理]> [メール通知]を選択
返信メールの件名内にチケットIDを含むには
-[テンプレート]タブをクリック
-エージェント返信テンプレートの横にある編集ボタンをクリック
-デフォルトでは、件名行には{{ticket.subject}}のみが表示されています。
-すべての返信の件名にチケットIDを含めたい場合は、プレースホルダー{{ticket.id}}を追加します（[プレースホルダーの挿入]ボタンをクリック）。
自動メール通知のチケットID
-メール通知内で、エージェント通知＞リクエスタがチケットに返信タブを選択
-チケットIDプレースホルダーは、これらの通知の件名に含まれます。
1.新しいチケットの作成
2.エージェントがチケットにコメントを追加
3.エージェントがチケットを解決
4.エージェントがチケットをクローズ
リクエスタへの通知からチケットIDを削除するには
-通知の横にある[編集]ボタンをクリックします。
-件名テキストボックスから[＃{{ticket.id}}]プレースホルダーを削除します。
これで、チケットに関するリクエスタへの通知にはチケットIDが含まれません。通知メールへの返信は、取り扱いをしている古いチケットに追加されます。たとえば、リクエスタがヘルプデスクでチケット＃12345を受信したという通知に返信すると、その返信はチケット＃12345に追加され、新しいチケットは作成されません。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/191769-showing-and-hiding-ticket-id-from-email-subject-line