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すべての受信メールにおいて、そのメールが既存のチケットへの返信かどうかを確認するため Freshdeskでは、3つのメールマーカーをチェックしています。メールが返信として識別された場合、Freshdeskでは追加で送信者メールチェックを行い、迷惑メールではないことを確認します。
メールマーカーチェック
Freshdeskは、すべての受信メール内で次の3つのマーカーを探し出します。 メールをチケットにスレッド化するには、次のいずれかのチェックにパスしなければなりません。
1.チケットID（有効な場合）
2.メッセージID
3.ユニークID
チケットID
デフォルトでは、お客様がポータルでチケットを作成すると、チケットIDが作成されます。そしてお客様とエージェントが受け取るチケットの更新通知には、件名にチケットIDが記載されています。 お客様またはエージェントがこの通知に返信すると、FreshdeskはチケットIDが一致するかどうかを確認し、それに応じて返信をスレッド化します。
Freshdeskでは、会社がお客様に個人に返信を送信する場合、件名からチケットIDを削除することができます。 チケットIDがない場合、スレッドチェックは次の2つの方法で行われます。
メッセージID
すべてのメールには、メッセージIDというメールプロバイダーによって割り当てられたユニークIDがあります。 （こちらの記事には、さまざまなメールプロバイダーからの、メールのメッセージIDを探し出す方法が掲載されています）。
メールに返信すると、元のメールのメッセージIDがメールの「返信先」または「参照」項目に含まれ、これを利用して返信は元のメールにスレッド化されます。 Freshdeskは同じ方法を利用して、チケットへの返信のスレッド化を行います。
チケット識別
メールプロバイダーによって設定されたユニークIDとは別に、Freshdeskは送信されたすべてのメール通知に対してユニークIDを付けます。 これは、メールで非表示のdivタグを使用して実行され、 タグが変更されない限り、メールは適切にスレッド化されます。 たとえば、お客様がプレーンテキストモードを使用して返信する場合、チケットIDは機能しません。
2つの異なる企業がFreshdeskを利用して互いに連携している場合も、メールチケットスレッドは機能します。 具体的には、各Freshdeskアカウントは、非表示のdivタグ内でメールメッセージの一部としてIDを追加するので、返信と転送の両方でチケットのスレッド化が機能します。
リクエスタチェック
チケットが返信として識別された後、リクエスタのメールは、チケットにスレッド化されるために次のいずれかとなります。
-チケットのリクエスタのメールアドレス
-チケットの担当エージェントのメールアドレス
-チケットに含まれるCCメールアドレス
-チケットの転送先メールアドレス
メールマーカーチェックと送信者メールチェックのいずれかを満たさない場合を除き、メールはヘルプデスクで新しいチケットとして作成されます。 ただし、エージェントが新しいチケットが明らかに既存のチケットへの返信だとわかる場合、チケットを手動でマージすることができます。