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サポートでの会話は主にお客様によって始められますが、場合によっては、サポートエージェントがお客様に連絡を取りらなければならないことがあります。たとえば、ユーザーがどうしているか確認したり、メンテナンスの遅延をお知らせしたりするだけでも、エージェントにとっては成功のための努力となります。Freshdeskを使用すると、ヘルプデスクからメールを送信後チケットに変換し、経過をトラッキングすることが可能です。
メールを送信するには、ヘルプデスクの右隅にある[新規]ドロップダウン> [新規メール]（エージェントプロフィール画像の横のアイコンより）を選択します。
注：[新規メール]オプションは、[管理]> [メール]にある、エージェントがお客様との会話を開始することを許可しますか？ がオンになっている場合のみ有効です。
これにより、新規のお客様または既存のコンタクトにメールを送信するための、新規作成ページが開きます。メール送信の際に入力が必要なすべてのフィールドのリストは次の通りです：
-差出人アドレス-[管理]> [メール]で設定されたメールボックスからの送信を選択することができます。
-アドレス－メールの受信者は、既存のお客様でも新しいお客様でもかまいません。新しいお客様のメールアドレスがコンタクトとして自動的に追加されます。（現時点では、複数の受信者にメールを送信することはできません。[宛先]フィールドに複数のメールアドレスを入力した場合、最初のメールアドレスのみがメールを受信することができます。）
-CC－既存または新規のコンタクトをいくつでもCCすることができます。
-件名－件名なしでメールは送信されません。これは、このメールで作成されたチケットのタイトルになります。
-メール本文－メールのコンテンツをフォーマット化し、必要に応じて画像を追加することも可能です。エージェントの署名は、メールの本文内でも変更することができます。
-プロパティ－送信をクリックすると、Freshdeskはメールを送信し、この会話をチケットに変換します。そのため、作成ページにもチケットのプロパティがあります。
メールの作成が完了したら、[送信]をクリックします。別のメールを作成するには、[別のメールを送信]チェックボックスをオンにします。
注：ヘルプデスクで複数の商品（エステートプランより入手可能）を設定している場合、[製品]フィールドは[送信メール]ページに表示されません。特定の商品に関連付けられた「差出人」アドレスは、チケットが作成されると、対応する「製品」名を自動的に取得します。
デフォルトでは、チケットはクローズ済みとしてマークされ、メールを送信するエージェントに割り当てられます。これにより、アウトバウンドチケットでSLAタイマーが不必要に実行されないようになります。メールを送信すると、対応するチケットに移動します。
注：デフォルトビューには通常クローズされたチケットは含まれないため、チケットリストページで新しいチケットを表示できない場合があります。
お客様がメールに返信すると、返信がチケットに追加され、ステータスが「オープン」に変更されます。SLAタイマーはこの時点で作動を開始し、チケット右の「期限時期」を見ることが可能となります。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/211974-sending-an-outbound-email-
