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ヘルプデスクが10分以内に作業を稼働していることを確認するために必要なすべてのこと：
メールボックス、SNSアカウント、その他すべての設定を行う。
サポートメールを追加していない場合は、Freshdeskの[管理]> [メール設定]を選択し、設定を完了することをお勧めします。メールの認証が完了したら、受信トレイから転送ルールを設定することも忘れないでください。また、DNSでそれらをクリアにします。
SLAと自動化
サービスレベル契約（SLA）は、チケットの解決のためにお客様とエージェントが交渉する基準となるものです。エージェントがどのくらいの時間で応答しなければならないかをSLAポリシー内に設定し、チケットの優先度に基づいてチケットを解決します。さらに特定のエージェントに、SLA違反について通知する自動エスカレーションルールも設定することが可能です。
また、自動化ルールを設定することで、サポート担当者の作業をより単純化し、ヘルプデスク内を効率的にすることも可能です。ここでは、Freshdeskヘルプデスクの例をいくつかご紹介します。
1.件名/説明に基づいてチケットをさまざまなグループ（販売、QA）に割り当てるルール。これは、チケット作成時での自動化を利用して設定することができます
2.自動化でのタイムトリガーを利用して、お客様が返信のデフォルトを設定するたびに、フレンドリーリマインダを送信します。
3.自動化でのタイムトリガーを利用して、反復回数が4回を超える場合はチケットをエスカレーションします
4.お客様が満足度調査に笑顔で記入した際、チケットの更新時のルールを利用すると、エージェントの気持ちも特別なものとなるでしょう。
5.チケットの更新時のルールは、お客様が返信したとき、チケットを自動的に再開するために使用されます。
Freshdeskと他のツールとの統合
Freshdeskは、Salesforce、Harvest、Freshbooks、Googleコンタクト、カレンダー、アナリティクスなどを含んだ、請求書作成、分析、CRMソフトウェアなどの30以上のツールと統合することが可能です。そのため、Freshdeskを離れることなくコンタクトを取り込み、またサポートポータルの分析や、請求書も作成することができます。こちらのページにFreshdeskと連携することができるすべてのツールリストがあります。
ロゴ、カラーパレット、その他のポータルカスタマイズ機能
サポートポータルをパーソナライズすることができます。 ロゴを設定し、カラーパレットで色を選択。ヘルプデスクのブランドを決定し、サポートを盛り上げてください。ポータルをカスタマイズするには、こちらをご覧ください。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37563-rebranding-your-support-portal-to-reflect-your
1.ヘルプデスクアイコン（[管理]> [一般設定]> [ヘルプデスク]）。言語、タイムゾーン、配色などのヘルプデスクの基本設定を設定
2.ポータルのブランドを変更するためのポータルアイコン（[管理]> [チャネル]> [ポータル]）を選択。ポータルがサポートする言語を変更することも可能です。
カスタマイズの詳細については、こちらをご覧ください。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37563-rebranding-your-support-portal-to-reflect-your
エージェントの追加
ヘルプデスクの準備がすべて整ったら、今度はチームを立ち上げましょう。サポートエージェントを常勤エージェントとしてチームに導入し、不定期エージェントにはデイパスを購入することができます。一人のお客様のため、専門家を常勤エージェントとして雇用する必要はありません。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/195383-the-getting-started-guide-for-admins