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検索タブを使用すると、ヘルプデスク内のすべてのページからアイテムを探し出すことができます。すべてのタブの右上（「新規」アイコンの近く）に表示されています。
エージェントは、アクセス可能な情報のすべてを検索することができます。たとえば、エージェントが自分のグループに属するチケットのみを表示できる場合、検索はそのグループ内でのみで実行されます。
問い合わせ検索を入力するたびに、Freshdeskはチケット、ソリューションの記事、フォーラムの投稿やお客様（コンタクトと会社）、および次のアイテムを含む、より広範なカテゴリ内を検索します。
-チケット－件名、詳細、メモ、返信、チケットフィールド、タグ、添付ファイル名
-コンタクト／会社－名前、メール、電話番号、コンタクトフィールド
-ソリューションの記事－タイトル、詳細、タグ、添付ファイル名
-フォーラム－-タイトル、投稿
クイック検索ビュー
タブにお問い合わせ検索を入力すると、Enterを押す前に、Freshdeskは最も関連性の高いチケット、会社、フォーラムの投稿、ソリューション、連絡先を、タブのすぐ下に表示します。
検索結果をクリックして、対象となるアイテムを表示できます。 探しているものがクイック検索リストに表示されない場合は、カーソルが検索タブにある間に「Enter」を押します。
ヒント：特定のチケットを検索していて、チケットのプロパティを記憶しているときは、チケットリストページのフィルターの利用が最適な検索の方法です。
広範な検索
Enterキーを押すと、デフォルトの関連性に基づいてソートされ、すべての結果が表示される、検索結果ページに移動します。 「作成日」または「最終変更時」をベースに結果をソートすることも可能です。
[すべての結果]タブの横に、各カテゴリの結果が表示されます。
各結果内で、次の情報を見ることができます-
検索結果を理解する
複数のキーワードを入力すると、Freshdeskは、starts-withメカニズムによるキーワードのOR検索を実行します。たとえば、jet propulsionを検索している際、検索結果には次が含まれます。
-「jet propulsion」というフレーズを含むアイテム
-「jet」と「propulsion」を別々に含むアイテム
-「jetpack」や「Jetson」などの「jet」という単語のバリエーションを含むアイテム、および「propulsions」などの「propulsion」という単語のバリエーションを含むアイテム。
ただし、「propel」または「propellant」または「propulsive」という単語を含むアイテムは、「propulsion」で始まっていないため表示されません。
注：検索結果に表示されるには、これら両方の単語は、同じチケットまたは記事に別々にまたは一緒に存在しなければなりません。
完全一致検索
文を検索すると、デフォルトでは、はじめに完全一致の結果が表示され、次に部分の一致が続きます。ただし、検索語を二重引用符で囲んで正確なフレーズを検索することにより、検索結果の部分一致を除くことが可能です。
以下のスクリーンショットで、完全一致検索と部分一致検索の違いを確認できます。
チケット、コンタクトなどの更新がインデックス化されるまでに数分かかり、その後、検索で利用できるようになります。ご注意ください。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/219702-how-search-in-freshdesk-works