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チケットステータスは、チームのコアサポートプロセスを定義するのに役立つ、Freshdeskでも最も重要なチケットフィールドの1つです。これはデフォルトのチケットフォームの一部で、システムに記録されてからエージェントよってクローズされるまでの期間、チケットのライフサイクルを管理するのに役立ちます。
デフォルトでは、Freshdeskのすべてのチケットはオープン、保留中、解決済み、そしてクローズ済みの4つのステータスのいずれかにあてはまります。
また、ビジネスに基づき独自のチケットステータスを作成し、サポートプロセス中のチケットの出入りなど特定の段階を定義することも可能です。
デフォルトのチケットステータスについて説明いたします。
オープン－ヘルプデスクで作成されたときのチケットのデフォルトステータスです。おそらくサポートチームが、即座に処理をしなければならない作業のひとつとなります。お客様が違うステータスのチケットに返信をするたびに、チケットは常にオープンに戻り、必要に応じて再度確認し問題を修正することができます。
保留－エージェントがチケットを返信し、お客様からの詳細情報の収集のため待機している間、チケットを保留に置いておくことができます。デフォルトでは、保留中のチケットのSLAタイマーはオフになっていますが、これは、お客様の返答を待っている間にSLA違反とならないようにするためです。まれにサポートチームがコントロールすることができないといったサードパーティの制約のため、保留中のチケットでも使用できる場合があります。
解決済み－エージェントが適切な解決をお客様に提供したと、良識的に確信できる場合、解決済みとマークすることができます。問題が解決しても、クローズされたとマークされたチケットは、お客様が問題が解決したことを確認するまでは、同じステータスに残ります。
クローズ－リクエスタが問題が実際にお客様によって解決されたと確認をした時点で、そのチケットはクローズされます。ただし、チケットにクローズのマークが付けられていても、お客様が再度チケットに返信すると、チケットはオープンに戻ります。
デフォルトのチケットステータスは削除することはできません。
カスタムチケットステータスについて
カスタムチケットステータスを利用すると、サポートのプロセスに追加の手順を加え、チケットをより最適に整理することができます。たとえば、ユーザーからの情報を待っているときに、「顧客からの応答待ち」というフィールドを作成することも可能です。
カスタムステータスを使用すると、お客様がチケットステータスを確認したときに表示される内容や、エージェントに表示される内容を決定することもできます。つまり、エージェントのチケットステータスには「顧客待ち」と表示し、お客様がサポートポータルにログインすると、「応答待ち」としてステータスを表示ですることが可能です。
カスタムステータスでのSLAタイマーの管理：
デフォルトでは、SLAタイマーは、ヘルプデスクに追加されたすべてのチケットに時間が刻まれます。これは、チケットが解決される期限を通知するために利用でき、Admin> SLA Policiesで定義したSLAポリシーの方法で管理されます。
ただし場合によっては、チームで何が起こっているかをコントロールできない状況に陥ることがあります。そして、お客様からの追加情報やサードパーティからの補助を待つ間、チケットタイマーは切れてしまい、最終的にはSLA違反へとつながります。このような問題を回避するには、「サードパーティ待ち」というカスタムステータスを作成し、SLAタイマーをオフにします（「保留中」ステータスの場合と同様）。チームはそれを利用し、チケットが違反などの状況に陥ることを回避することができます。
同様に、対応するチケットのタイマーを「オフ」にすることで、カスタムステータスごとのSLAタイマーを「フリーズ」させることができます。SLAタイマーがオフになっているすべてのチケットは「保留中」としてマークされ、ヘルプデスクのダッシュボードで確認することができます。
チケットステータスを追加するためのクイックガイド：
-管理者としてFreshdeskアカウントにログイン
-[管理]> [チケットフィールド]を選択
-[ステータス]フィールドをクリック
-テキストボックスを利用して、お客様に表示されるさまざまなステータスの内容を変更
-新しいチケットステータスを含めるため、[選択肢を追加]ボタンをクリック
-エージェントとお客様、両方の新しいカスタムステータスの名前を入力
-目的に応じて、ステータスの隣のSLAタイマーをオン/オフする
-新しいステータスの追加が完了したら、[完了]をクリック
-変更を保存し、チーム内で使用
-左側にある赤いボタンをクリックして、いつでもカスタムステータスを削除することができます。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37600-understanding-ticket-statuses