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依存フィールドを使用すると、チケットフォームに階層型ドロップダウンを追加することができます。これにより、より深いチケットカテゴリを簡単に作成し、ヘルプデスクに寄せられる最も重大な問題を特定することができます。多くのEコマースウェブサイトで、利用中の依存フィールドが表示されています。依存フィールドの例を見てみましょう。
Freshdeskでは、依存フィールドに3つのレベルを使用しています。
階層：カテゴリ→サブカテゴリ→アイテム。これらの各レベルは、お客様のドロップダウンボックスにより表示されます。お客様が最初のレベルでカテゴリを選択すると、それに関連するサブカテゴリがまとまって新しいドロップダウンに表示されます。また、サブカテゴリを選択すると、選択に基づいた第3段階のアイテムリストが表示されます。
依存フィールドを使用すると、お客様が多くの情報を入力しなくても、各チケットを特定のカテゴリ、サブカテゴリを設定することができます。それにより、月末にどのカテゴリがチケットの大部分を占めているか、そしてどの特定のアイテムによるのかがわかります。
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たとえば、ITヘルプデスクでは、依存フィールドを利用して、サポートの問い合わせをハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなど、レベル1のカテゴリに整理することができます。そして、デスクトップ、ラップトップ、プリンタなどをハードウェアの下層にサブカテゴリとして作成し、最後にデスクトップの下層にアイテムとして個々のワークステーションを作成することができます。または、カテゴリが「都道府県」、サブカテゴリが「市町村」、アイテムが「番地」など都市のフィールドを持つことも可能です。
チケットフォームに従属フィールドを追加するためのクイックガイド：
-管理者としてFreshdeskにログイン
-[管理]> [チケットフィールド]を選択し、チケットフォームのカスタマイズを開始する
-フォーム上部のメニューから、[依存フィールド]ボタン（リストアイコン）をクリック
-[フィールドプロパティ]ボックスで、エージェントとお客様の表示／非表示と編集の権限を選択する
-依存フィールドに、レベル3の階層のラベル名を作成する。たとえば、カテゴリ→サブカテゴリ→アイテムは、問題→評価→タイプとなります。
-ドロップダウン項目の下の[編集]をクリックして、フィールド値の編集
-階層の各レベルの値を入力する。
レベル２の階層は1つのタブ付きのスペース、レベル３には2つのタブ付きスペースで値を入力
-編集が終了したら、[完了]をクリックする。また、フィールドをドラッグ＆ドロップして、必要に応じ並べ替えて配置することも可能です。
-[保存]をクリックして、新しいフィールドを保存
ヒント：依存フィールドでたくさんのリストがある場合、任意のテキストエディターでタブ付き階層を整理し、それらをコピーしてから依存フィールドエディターに貼り付けると、ドロップダウンボックスに自動的に変換されます。
エージェントチケットフォーム内での従属フィールドの最終出力は次のようになります。
チケットフォームの依存フィールドのお客様ビュー：
