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チケットフォームを使用すると、サポートへの問い合わせや、お客様からのフィードバックを受け付けることができます。これはデフォルトでサポートポータルに表示され、ウィジェットとしてウェブサイトやサポートポータル、さらにはウェブアプリケーションに追加することができます。
エージェントとお客様の両方でチケットフォームを使用し、チケットを作成することができ、お客様は、お客様ポータルよりチケットフォームにアクセスすることが可能です。（<会社名> .freshdesk.com / support / home）
特にインバウンドコールを受信した後など、サポートエージェントが、お客様のチケットを作成したいと思う場合、エージェントポータルの[新規サポートチケット]ボタンをクリックして、チケットフォームを使用してそれらを行うことができます。
チケットフォームは、最初の段階で必要なすべての事実に基づく情報を収集するのに役立ち、多くの質問をお客様とやり取りする必要がなくなります。したがって、ビジネスのタイプまたは社内のサポートプロセスに合わせ、チケットフォームをカスタマイズすることが可能となります。
たとえば、作業をスピードアップするために、お客様の注文IDが必要な場合や、チケットをより適切に分類するための特別なフィールドが必要な場合など、 フォームに最適なチケットフィールドを含むことができ、お客様やエージェントに必要な情報を、必要な形式で入力することが可能です。
Freshdeskのデフォルトフィールドとは何ですか？
すべてのFreshdeskアカウントには、ヘルプデスクの機能にとって重要な一連のデフォルトフィールドがあります。これらのフィールドはヘルプデスク内のすべてのチケットにあり、エージェントが問題を解決する際に幅広く利用されます。チケットフォームからデフォルトのフィールドを削除することはできませんが、サポートポータルおよびfeedback widgetで、お客様に表示する方法をコントロールすることができます（フィールドプロパティの詳細については、以下をご覧ください）。
このリストの最も重要な項目はステータスフィールドで、ヘルプデスク内でチケットのライフサイクルを管理するために利用されます。さらにカスタマイズして、ワークフローをベースにしたカスタムチケットステータスを組み込み、SLAタイマーを活用することができます。詳細については、こちらをご覧ください。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37600
チケットフォームのデフォルトフィールドをカスタマイズするためのクイックガイド：
-Freshdeskアカウントに管理者としてログイン
-[管理]> [ワークフロー]> [チケットフィールド]を選択
-依頼者を検索、件名、チケットの詳細など、すべてのデフォルトフィールドを表示
-既存のフィールドをクリックして、フィールドプロパティエディターを開く
-お客様のデフォルトフィールドの名前をカスタマイズ。たとえば、エージェントがリクエスタメールを呼び出すフィールドは、ご自身のメールアドレスとして名前を付けることができます。
-エージェントがチケットを作成または解決をした際の必須項目にする選択も可能です。
-ポータルから新しいチケットを作成するときにフィールドを表示する、作成後に編集できる、チケットを送信するときの必須フィールドであるかどうかなど選択することができます。
-独自のカスタムフィールドを追加することもできます。
-フォーム内のフィールドをドラッグし、正しい順序で整理します。
-[完了]、[保存]をクリックして、この新しいフォームを保存します。
完了したら[新規]ボタンをクリックし、チケットフォームがどのように表示されるかを確認してください。お客様がウェブサイトのfeedback widgetだけでなくポータルを通じてチケットを送信するときに、チケットフォームが表示されることを忘れないでください。
フィールドを削除する
-デフォルトのフィールドは削除できませんが、[顧客に表示]オプションのチェックを外すことにより、お客様にはフィールドを非表示にすることができます。
-作成したカスタムフィールドを削除するには、[管理]> [チケットフィールド]で、削除するフィールドにカーソルを合わせ、左側に表示されるごみ箱アイコンをクリックします。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37595-understanding-the-default-fields-in-your-ticket-form