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エージェントをさまざまなグループに分類すると、解決策やお客様をより深く知ることができるなど、特定のタイプの課題に集中することができます。各グループにはさまざまな種類の定型応答や、その他にも自動化設定をすることができます。エージェントの可視性を「制限付き」に設定し、グループに割り当てられたチケットのみを表示できるようにすることも可能です。 これにより混乱を軽減し、効率的に作業を行うことができます。
たとえば、eコマースストアでサポートを管理している場合、「返品・交換」という名前のグループを作成し、Dispatch'rを使用して「返品」、「別のサイズ」などといった単語を含むチケットを割り当てることができます。
新しいグループを作成するためのクイックガイド：
管理者としてサポートポータルにログインします。
[管理]> [チーム]> [グループ]を選択します。
利用できるデフォルトグループが一覧表示されます。各グループの横にある[編集]ボタンをクリックして、エージェントを追加することもできます。
または、上部にある[新しいグループ]ボタンをクリックして、新しいグループを作成することができます。
[グループ名]でグループに名前を付けます。
[概要]の下にグループの詳細を入力します。
営業時間を選択します。次のステップでエージェントを通知するか選択します。
[エージェント]テキストボックスに、このグループに含まれるエージェントの名前を入力します。
チケットをグループに自動割り当てしてから、グループ内のエージェントに割り当てるには、ルールを作成する必要があります。
1.特定のキーワードを含むチケットを作成し、この新しいグループに割り当て
2.チケットをグループ内の特定のエージェントに自動で割り当てる
3. チケットのエスカレーション
チケットがグループに割り当てられたが、定められた時間内でエージェントが対応しなかった場合、
そのチケットは上層部の管理者に転送されるように設定することができます。Freshdeskはチケットの対応漏れが
発生しないようにします。
ドロップダウンすることで、エスカレーションメールを送信されるエージェントを選択できます。
また、メールの通知の内容を編集することもできます。
入力が完了したら、[保存]をクリックします。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37604-organizing-agents-into-groups