フレッシュ·デスク·サポートデスク vフリー vグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン v グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
フルタイムおよび不定期をヘルプデスクに追加し、担当範囲と役割を割り当てることができます。ヘルプデスクのどの部分を各エージェントに表示し、どのアクションを実行できるようにするかを制限することができます。
Freshdeskにエージェントを追加するためのクイックガイド：
-管理者としてサポートポータルにログインします
-左パネルの[管理]タブをクリックし、[チーム]> [エージェント]をクリックします
-ヘルプデスクのエージェントのリストが表示されます
-新しいエージェントを追加するには、上部の[新規エージェント]ボタンをクリックしてください。
-オプションボタンを使って、新しいエージェントをフルタイムか、不定期にするかを選択することができます。
-不定期エージェントがアクセスするため、３日分（１アカウントにつき）の無料パスを取得することができます。不定期エージェントがこのパスを使ってログインし、1日利用することができるので、3パスでは、3人の不定期エージェントがそれぞれ1回ログインするか、もしくは1人のエージェントが3日間ログインすることができます。さらにパスの日数を追加するには、[管理]タブの下にある[デイパス]をクリックします。
ここでは、フルタイムエージェントを追加しましょう。（手順は不定期エージェントと同様です）
-[メール]でエージェントのメールアドレスを指定します（入力必須）
-メールアドレスを入力すると、システムはそのアドレスがアカウント内の既存ユーザーであるかどうかを確認します。 既存ユーザーである場合、その旨が通知されます。新しいメールアドレスの場合は、フルネーム、勤務先電話番号、携帯番号、タイトルなどの詳細を入力するオプションが表示されます。
-エージェントのプロフィール画像を追加する、または、あとでログインした際に、エージェントが追加することができます。
-すべてのエージェントが標準の署名を使用するようにしたい場合は、署名ボックスを使用して作成することができます。写真やリンクなどを追加し、文字を完全にフォーマットすることができます。また署名をコピーし、他のエージェントの署名ボックスに貼り付けることも可能です。
スコープ
-スコープはFreshdesk内でチケットを持っているエージェントが見える内容を決定します。デフォルト設定はグローバルアクセスです。（エージェントはFreshdesk内のすべてを確認できます。）また、チケットや内容をエージェント、若しくはエージェントグループにアサインすることもできます。
役割
-すべてのエージェントには役割の割り当てが必要です。役割は、ヘルプデスク内でエージェントができることまたはできないことを定義します。たとえば、「アカウント管理者」は支払いなどを含んだヘルプデスク作業を完全にコントロールでき、「エージェント」は返信や解決などのチケットに対してのみアクションを実行することができます。役割と担当範囲の違いの詳細はこちらで。→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/96909
→https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/97079
サポートチャンネル
Freshdeskオムニチャンネルを利用中の場合、エージェントの管理が集中されます。チャンネルすべてにえーじぇんてのアクセスをオンボーディングし、管理しやすくなります。
-エージェントの追加と削除はFreshdesk内だけ可能です。
-Freshdeskで設定した役割はFresh messagingやContact centerに引き継がせます。
-Freshdeskで設定を変更した内容はFresh MessagingやContact centerに同期化されますが、Fresh MessagingやContact centerで変更した内容はFreshdeskに同期化されません。
Freshdeskだけご利用で、別途Fresh MessagingやContact Centerをご利用の場合は
- 電話とチャット機能を有効にすると、Fresh messagingやContact centerでエージェントが追加されます。
- Freshdesk内で選択した役割はFresh messagingやContact centerで同じ役割でマッピングされます。
- Fresh MessagingやContact centerからエージェントを追加できます。
グループをエージェントに関連付ける
-エージェントをヘルプデスクに追加した際には、1つまたはそれ以上のグループにエージェントを追加することができます。
-[グループの関連付け]ボタンをクリックして、追加可能なグループのリストを表示し、新しいエージェントに関連付けるグループを選択します。
使用言語とタイムゾーンのオプション
-ガーデンプランまたはそれ以上のプランの場合、エージェントのために特定の言語を設定することができます。エージェントには、選択した言語でサポートポータルが表示されます。
-さらに、エステートおよびフォレストプランでは、ヘルプデスクの各エージェントに特定のタイムゾーン（SLAポリシーにより有効となる）を設定することができます。
-必要な情報をすべて入力したら、[保存]をクリックします。
-エージェントは、ログインしてパスワードを設定するための、アクティベーションメールを受信します。
-エージェントページに戻り、各エージェントの横にある[編集]ボタンをクリックして、情報を変更することができます。
-[削除]ボタンをクリックして、エージェントを削除することも可能です。エージェントが削除されると、ヘルプデスク内のコンタクトになります。
-エージェントが削除されると、その特定のエージェントに割り当てられたチケットの割り当ては解除されます。
「既存Freshworksユーザー」エラー
エージェントを追加しようとすると、そのユーザーは既に存在するというエラーメッセージが表示される場合があります。これは、次の2つの理由のうちのいずれかが原因である可能性があります。
-メールアドレスがすでにエージェントに関連付けられている。
-メールアドレスは、ヘルプデスク内で既存、または削除された「連絡先」に関連付けられている。この場合、Freshdeskの[顧客]タブに移動して、連絡先名をクリックし、結果の画面で[エージェントに変換]を選択するだけで、コンタクトをエージェントに変換することができます。
「エージェントに変換すると、このコンタクトに付属するすべてのメールが削除されます」メッセージ
連絡先に「エージェントに変換」オプションを使用すると、ポップアップメッセージが次のように表示されます:「この連絡先をエージェントに変換すると、セカンダリメールへのアクセスが削除されます。続行してもよろしいですか ？ 」
エージェントは、エージェントプロフィールに関連付けられた1つのメールアドレスのみを持つことができます。このメッセージは、コンタクトに複数のメールアドレスが関連付けられている場合、主となるメールアドレスがエージェントのメールアドレスとして使用され、残りのメールアドレス（付属のメールアドレス）が削除されることを通知しています。
元記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37591-adding-new-support-agents-