フレッシュ·デスク·サポートデスク ｘフリー vグロース vプロー vエンタープライズ
オムニチャネルプラン v グロースオミニチャネル v プロオムニチャネル v エンタープライズオムニチャネル
新しいチケットはFreshdesk上で3つの異なる方法で作成されます。
-お客様がリクエストまたは問い合わせ等をカスタマーサポートポータルから入力することにより、ヘルプデスクからチケットが発行されます。
-エージェントは、お客様から直接問い合わせ/リクエストなど連絡があった場合、お客様に代わってチケットを発行することができます。 この場合、エージェントはお客様の名前をリクエスタとし、エージェントポータルからチケットを作成します。
-エージェントがヘルプデスク内で、自分用のチケットを発行することもできます。 その際エージェントは、自分自身の名前をリクエスタとしエージェントポータルからチケットを作成します。
エージェントポータルからチケットを発行するクイックステップ：
-エージェントポータルにログインします。
-[検索]アイコンの横にあるメニューバーから[新規]アイコンをクリックします。
-新しいチケットフォームが表示されます。
-「連絡先」テキストボックスにお客様の名前またはエージェントの名前を入力します。
-その他の詳細を入力後、「作成」をクリックしてチケットを作成します。
エージェントの役割とチケットスコープ（適用範囲）：
お客様をリクエスタとして割り当てることにより、チケットを作成するエージェントは、チケットが自分のチケットの担当範囲に含まれている場合にのみ、このチケットが表示される、またはアクセスすることができます。チケットが、エージェントの担当範囲に該当しないグループに割り当てられている場合、そのチケットへのアクセス権はありません。
ご自身をリクエスタとして割り当てることで、チケットグループが自分の担当範囲に含まれている場合にのみ、エージェントはエージェントポータルからチケットを表示またはアクセスすることができます。それ以外の場合、エージェントはカスタマーポータル通して、ご自身によりリクエストされたチケットにアクセスする必要があります。
たとえば、サポートグループのみが担当範囲に含まれるエージェントが、サポートチームから自分自身をリクエスタとして人事/財務チームにチケットを発行する場合、エージェントポータルからのチケット表示またはアクセスが制限されます。そのエージェントはお客様としてカスタマーポータルからチケットにアクセスすることのみが許可され、このチケットで行ったすべてのやり取りは、エージェントのやり取りとしてではなく、お客様/リクエスタのやり取りとしてみなされます。
チケットの担当範囲にサポートグループと人事グループの両方が含まれるサポートチームのエージェントが、自分自身をリクエスタとして対応し人事グループにチケットを発行する場合、エージェントポータルから直接チケットを表示またはアクセスするための制約はありません。また、このエージェントはカスタマーポータルからチケットにアクセスすることができます。 このすべてのやり取りは、お客様/リクエスタのやり取りとして扱われます。
エージェントの役割とチケットの担当範囲の詳細については、こちらをクリックしてください。→https://support.freshdesk.com/solution/articles/97079-ticket-scope-vs-agent-role-what-s-the-difference
-エージェントポータルとカスタマーポータルを切り替えて、リクエストされたチケットにアクセスすることができます。 エージェントポータルからチケットを発行した後、カスタマーポータルに切り替える方法は次のとおりです。
-チケットをトラックするため、メニューバーからプロフィールアイコンをクリックし、[カスタマーポータルに移動]を選択することで、いつでもカスタマーポータルにアクセスすることが可能です。 英語記事：https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/215419-creating-a-new-ticket-from-agent-portal
-カスタマーポータルから直接エージェントポータルに戻ることができます。
